這是一次令人意外而愉悅的政府行為體驗,必然“壟斷”的政府能做到的,我們企業(yè)呢?

香港信報專欄作家孔少林先生在文章中講述了一段親身經(jīng)歷,值得與大家分享一下(下文多為轉(zhuǎn)錄)。

難以置信的新護照

周六,到機場,難得有幾天假期,公干兼休息,心情大好。
10時15分,開始登機,在登機口前,機務人員翻看護照,才發(fā)現(xiàn)有效日期只剩下五個月,什么地方也不能入境。真是晴天霹靂,一顆心沉落谷底。怎么辦?立即打電話給旅行社求救,旅行社職員提議到灣仔人民入境事務處,看看能否立即申請一本特區(qū)護照。香港政府部門周六半天工作,距離關(guān)門只剩兩個多小時,心里已不存希望,但又沒有其他辦法,姑且一試。
11時15分,拖著行李,進入灣仔入境處的詢問處,向接待人員解釋情況。詢問處的小姐氣定神閑地問:“機票改到什么時間了?”“可以改到明天早上”,孔先生答�！案暮脵C票,立即傳真過來,這是傳真號碼。”咦,有希望!孔先生半信半疑地問:“你們不是快下班了嗎?”“你放心,只要你傳真過來機票證明,我們會處理完才走�！焙靡痪洹疤幚硗瓴抛摺�,說得斬釘截鐵,毫不含糊。于是孔先生一邊安排改簽機票,一邊照相、填表。時間一分一秒過去,機票安排緩慢,孔先生心急如焚。當時入境處職員卻反過來對他說:“不用緊張,我們等你�！�
12時30分,總部大樓人群漸散,傳真終于到達。職員跑過來跟孔先生說:“馬上到40號柜臺,不要走開�！�
1時10分,整個大樓只剩下孔先生和40號柜臺的陳主任,其他地方已經(jīng)消場。
1時30分,一位職員跑上來,手上拿著一本全新的特區(qū)護照,交給陳主任。
1時40分,孔先生難以置信地帶著新護照走出入境處大樓。

香港第一?

這就是孔先生的親身經(jīng)歷。“放心,做完才走”、“我等你”,是這個故事中的經(jīng)典�？咨倭窒壬�這段敘述用了個標題:“香港第一”,我也借用了,可是,為什么又加了個問號呢?
香港政府的這些表現(xiàn),如果換成其他的政府,有沒有可能?有。以我的了解,新加坡政府絕對也可以給他的人民類似的經(jīng)驗。所以,香港不是惟一,但可以并列第一。
在這些表現(xiàn)好的政府,人民如果要辦證件,到相關(guān)部門,通常一進大樓,墻上就有十分清晰明了的流程圖示,到哪里辦,怎么辦,一清二楚。然后,你到了哪里,一進門,就有人笑臉相迎上來問你,要辦什么事?隨手奉上一杯茶,抽個號碼單,請坐。輪到了,就到指定柜臺辦理。一般而言,都很有效率,也有禮貌,或許及不上香港孔先生經(jīng)歷到的令人“艷羨”,但總是會讓人覺得稅繳得值得。

他山之石

其實政府和企業(yè)的管理,道理是一樣的,企業(yè)要賺錢,要永續(xù)經(jīng)營,就要用心生產(chǎn)好的商品來滿足它的顧客。政府的顧客就是人民,政府提供給人民的商品有三個:一是優(yōu)良的行政服務,二是卓越的公共政策,三是完善的公共建設(shè)。香港、新加坡,雖然政治發(fā)展模式不同,但在公共行政服務的品質(zhì)上,都有出色的表現(xiàn),其中通理是很值得深入探索的。
近來中國大陸有關(guān)“公共產(chǎn)品”的問題,成了一個熱門的討論題目。公共產(chǎn)品既包括了行政服務,又包括公共政策及公共建設(shè)。如何強化及提高大陸各級政府在公共產(chǎn)品提供上的數(shù)量與素質(zhì),或許同樣作為中國人及華人社區(qū)的香港、新加坡的經(jīng)驗,值得借鑒。
同樣,中國企業(yè)也應從中感悟管理,正所謂:他山之石,可以攻玉。