管理升級(jí)是系統(tǒng)工程

來(lái)源：時(shí)間：2008-02-14 20:32:54

　　雖然近年電信行業(yè)利潤(rùn)額度頻傳捷報(bào)，但是不管是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通還是中國(guó)電信，2005年的電信投訴都給“巨人們”帶來(lái)一些隱痛。近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2005年全國(guó)消協(xié)接受投訴情況顯示，空調(diào)投訴量增幅首次超過(guò)手機(jī)位居第一，而電信投訴非常突出。電信投訴主要集中在三方面：收費(fèi)不透明、短信詐騙、垃圾短信太多。
　　
　　投訴代言一：收費(fèi)不透明
　　中央民族大學(xué)學(xué)生沈慧玲春節(jié)時(shí)剛買了動(dòng)感地帶的號(hào)，每次充值時(shí)，沒(méi)過(guò)多久，手機(jī)里的錢全部被扣光了�！拔疑踔脸�50元后馬上查詢余額，結(jié)果只有46塊多錢了，怎么被扣的我一點(diǎn)也不清楚�！鄙蚧哿岱浅鈵�，“后來(lái)我干脆換成了聯(lián)通131的號(hào)�？墒�，更氣惱的是，一段時(shí)間過(guò)后聯(lián)通的號(hào)也出現(xiàn)不明扣費(fèi)情況。最后，我就跟電信運(yùn)營(yíng)商討說(shuō)法，結(jié)果對(duì)方答復(fù)是我訂制了××收費(fèi)信息，可我用手機(jī)過(guò)程中根本沒(méi)有得到類似收費(fèi)提示�。　�
　　在記者采訪的消費(fèi)者中，類似問(wèn)題已經(jīng)引起大多人的共鳴和不滿，而中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)，再一次把“利劍”指向了電信收費(fèi)不透明。根據(jù)中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)，目前收費(fèi)不透明惡意扣錢主要形式有1，短信收費(fèi)名目繁多，標(biāo)示不明，增加費(fèi)用，一不注意就會(huì)掉進(jìn)圈套。2，發(fā)送短信的號(hào)碼從未見(jiàn)過(guò)，一旦回復(fù)，就被對(duì)方認(rèn)定為訂制了某些收費(fèi)業(yè)務(wù)，話費(fèi)激增，退訂過(guò)程復(fù)雜。3、陌生的號(hào)碼來(lái)電，響過(guò)幾聲后就掛斷，如果消費(fèi)者回復(fù)，就有可能聽到不法信息和違規(guī)廣告，并付出高額費(fèi)用。4、短信互動(dòng)活動(dòng)費(fèi)用收取不明確，最后抽取獎(jiǎng)品過(guò)程結(jié)果不透明。
　　
　　投訴代言二：短信詐騙誰(shuí)來(lái)管
　　2005年，短信詐騙引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。記者就親身收到過(guò)一條詐騙短信“尊敬的工行客戶，你昨日已在鄭州百貨刷卡消費(fèi)5000元，如有疑問(wèn)請(qǐng)撥打電話××。”而記者一打過(guò)去，對(duì)方竟然要求輸入用戶名和密碼，進(jìn)行轉(zhuǎn)帳或保全！
　　根據(jù)中消協(xié)介紹，利用短信進(jìn)行詐騙活動(dòng)通常有兩種形式。1、發(fā)送短信告知消費(fèi)者已中獎(jiǎng)，騙取消費(fèi)者的郵費(fèi)或者手續(xù)費(fèi)。2、使用短信群發(fā)器，發(fā)送不明短信提示消費(fèi)者使用了銀行卡消費(fèi)，利用轉(zhuǎn)帳或不明電話盜取消費(fèi)者的帳戶號(hào)碼和密碼，進(jìn)行詐騙活動(dòng)。
　　對(duì)于短信詐騙，當(dāng)記者致電銀行時(shí)，對(duì)方推說(shuō)應(yīng)該由電信商來(lái)管，而致電移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商時(shí)對(duì)方又推說(shuō)銀行和公安機(jī)關(guān)應(yīng)來(lái)管。最后，像扔皮球似的也正好印證了中消協(xié)的說(shuō)法，“電信投訴仍然突出，責(zé)任難以確定，問(wèn)題無(wú)法解決�！�
　　
　　投訴代言三：垃圾短信多
　　與惡意短信詐騙相比，垃圾短信更像不斷騷擾電信消費(fèi)者的蒼蠅�；蛟谒瘔�(mèng)中，或在商務(wù)談判中，也許你會(huì)突然收到一條，“走私物品處理”，或“色情”信息打斷了你原本的興致。而IP話務(wù)員上門推銷，一茬接一茬，最后實(shí)在忍不住買了一張卻發(fā)現(xiàn)被吭了。
　　
　　業(yè)內(nèi)人士分析：消費(fèi)者期待電信管理升級(jí)
　　從電信收費(fèi)不透明到短信欺詐再到垃圾短信和問(wèn)題IP卡，包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通沒(méi)有一家電信巨頭能給消費(fèi)者一份滿意的答卷。
　　
　　電信商回應(yīng)
　　就電信投訴問(wèn)題，北京移動(dòng)有關(guān)人士認(rèn)為，投訴幾乎都與SP提供商有關(guān)，移動(dòng)將會(huì)加強(qiáng)對(duì)SP公司的監(jiān)管，主動(dòng)配合政府工作。而北京聯(lián)通人士則表示，聯(lián)通公司目前專門設(shè)立了受理增值業(yè)務(wù)咨詢投訴的熱線，號(hào)碼為10109696。
　　“此外，聯(lián)通公司和SP公司提供收費(fèi)的增值服務(wù)都會(huì)事先向用戶明示費(fèi)用，并在得到用戶同意后再扣費(fèi)�！痹撊耸窟M(jìn)一步表示，如果沒(méi)有清楚表示是聯(lián)通的SP，那么就是違規(guī)行為，應(yīng)該向公安部門報(bào)警或撥打熱線進(jìn)行投訴。
　　在電信運(yùn)營(yíng)商看來(lái)，電信投訴主要集中在SP公司身上，而短信詐騙、垃圾短信等問(wèn)題又不是電信商一家之事，還有公安、銀行也應(yīng)來(lái)管。而消費(fèi)者，應(yīng)該加強(qiáng)自身防范意識(shí)和正確使用意識(shí)。
　　電信商和消費(fèi)者各執(zhí)一詞，而且看來(lái)是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”。
　　
　　期待電信管理升級(jí)
　　“但是，消費(fèi)者是上帝。電信商提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該以消費(fèi)者為中心，即使消費(fèi)者有使用不當(dāng)?shù)牡胤�，也�?yīng)該引導(dǎo)和提供更好的服務(wù)，否則電信市場(chǎng)豈不是變成了賣方壟斷市場(chǎng)�！北本╀J成電信顧問(wèn)研究有限公司首席顧問(wèn)陳棟認(rèn)為，落后而壟斷式的電信企業(yè)管理觀念是近年消費(fèi)者投訴電信的一個(gè)深層次原因。
　　“如果電信商加強(qiáng)對(duì)SP的嚴(yán)格管理，那么SP還能混水摸魚？如果電信商從技術(shù)到流程上加強(qiáng)對(duì)欺詐短信和垃圾短信的監(jiān)控管理，那么這樣的投訴是不會(huì)少很多呢？”陳棟顯得很激動(dòng)，在他看來(lái)雖然電信商開始走向市場(chǎng)，走向國(guó)際，但是固有的“賣方市場(chǎng)”觀念和原有計(jì)劃管理模式還很難一下改變過(guò)來(lái)。
　　電信資深人士王煜全、張闖也認(rèn)為，國(guó)內(nèi)幾大電信運(yùn)營(yíng)商剛剛從政府的蔭庇下脫胎不久，雖然運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)上略有差異，但運(yùn)營(yíng)管理水平基本相同，都和國(guó)際的管理水平相差甚遠(yuǎn)。并且在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，管理水平先天不足的矛盾越來(lái)越嚴(yán)重，機(jī)構(gòu)設(shè)置復(fù)雜，部門職能界限不清，業(yè)務(wù)管理交叉重復(fù)，已經(jīng)給新業(yè)務(wù)的開展帶來(lái)了重重壓力。電信運(yùn)營(yíng)管理的變革成為電信改革的當(dāng)務(wù)之急。
　　電信服務(wù)越來(lái)越要求一站式的服務(wù)或者整體打包式的服務(wù)，當(dāng)電信管理中前臺(tái)的業(yè)務(wù)提供、定單處理、客戶關(guān)懷等和客戶與業(yè)務(wù)營(yíng)銷密切相關(guān)的管理內(nèi)容和后臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)管理、資源調(diào)配以及IT支撐不能很好地配合時(shí)，使業(yè)務(wù)的提供不能實(shí)現(xiàn)，不能做到前后臺(tái)的協(xié)調(diào)一致與緊密配合，業(yè)務(wù)流程往往因?yàn)榍昂笈_(tái)管理的脫節(jié)導(dǎo)致服務(wù)流的中斷或者意想不到的運(yùn)營(yíng)故障。
　　“而對(duì)于我們普通電信消費(fèi)者而言，我不知道什么一站式管理，也不知道BOSS、OSS/BSS、OA、CRM系統(tǒng)、綜合營(yíng)帳系統(tǒng)管理。我們只知道，查詢?cè)捹M(fèi)更方便，資費(fèi)清單更透明，SP公司不設(shè)陷阱收費(fèi)那就行了�！敝醒朊褡宕髮W(xué)學(xué)生沈慧玲滿懷期待地向記者表示，電信商管住了SP公司、短信欺詐和垃圾短信，也許會(huì)好得多。
　　
　　記者手記
　　SP管理之痛
　　曾幾何時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)SP管理一緊，包括三大門戶，成百上千的SP公司急了，花花的銀票就沒(méi)了。因?yàn)樽罱鼛啄�，中�?guó)互聯(lián)網(wǎng)乃至一個(gè)產(chǎn)業(yè)不就是靠短信存活么？電信商對(duì)SP管理非常復(fù)雜，其中夾雜著合法的、非法的；合理的、不合理的；正規(guī)的和歪門邪道的SP服務(wù)。而電信消費(fèi)者一不注意就會(huì)落入這些SP商家甚至個(gè)別地方電信運(yùn)營(yíng)商精心設(shè)計(jì)的圈套中。就這樣也許你會(huì)糊里糊涂地被扣話費(fèi)，會(huì)收到欺詐短信和垃圾短信。
　　而電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)SP管理牽涉到多方利益。電信商與SP是分層制，能睜一只眼閉一只眼就過(guò)去了。而對(duì)于非法的短信欺詐也還可以踢皮球，踢到銀行、公安機(jī)關(guān)或其他部門作罷。SP公司希望電信運(yùn)營(yíng)商放松對(duì)其監(jiān)控和管理就可以有更多存活空間，而電信運(yùn)營(yíng)商還是寡頭壟斷模式，由于管理上和制度上的漏洞，時(shí)常被SP和非法組織鉆空子，這樣就形成了責(zé)任難以落實(shí)，問(wèn)題得不到解決。
　　