客戶(hù)服務(wù)是為銷(xiāo)售服務(wù)的，因此我們通常把它放在銷(xiāo)售的后端。不論是客戶(hù)服務(wù)人員的地位，還是客戶(hù)服務(wù)的工作流程，還是我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的期望，都是排在銷(xiāo)售之后的。

    能不能把客戶(hù)服務(wù)放在銷(xiāo)售的前端呢？按照慣常的思維方式，如果沒(méi)有銷(xiāo)售工作為我們帶來(lái)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象從何而來(lái)？因此客戶(hù)服務(wù)不可能成為銷(xiāo)售的前端。

    我們來(lái)分析一種現(xiàn)象。當(dāng)我們?cè)谀硨?zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品后，認(rèn)為價(jià)廉物美、服務(wù)到位，我們會(huì)再次光顧，或者向需要這種產(chǎn)品的親朋好友介紹，分享愉快的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，從而促使親朋好友光顧這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店。我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店除了第一次對(duì)我們的銷(xiāo)售是通過(guò)主動(dòng)的銷(xiāo)售行為實(shí)現(xiàn)的，其后則都是由客戶(hù)自己完成的。如果能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)促成客戶(hù)的這種行為，是不是就把客戶(hù)服務(wù)放到銷(xiāo)售的前端了呢？在極端的情況下，只需要通過(guò)主動(dòng)的銷(xiāo)售行為帶來(lái)第一個(gè)客戶(hù)，然后就可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)將全部銷(xiāo)售工作交給這個(gè)客戶(hù)去做，是不是客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售工作又合而為一了呢？如果能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，那么客戶(hù)服務(wù)所能煥發(fā)出的能量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于主動(dòng)銷(xiāo)售，因?yàn)榭蛻?hù)可以無(wú)限地增加，而銷(xiāo)售員則不可能。

    促成客戶(hù)的再次購(gòu)買(mǎi)及主動(dòng)推廣行為，這就是對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行深度發(fā)掘的目標(biāo)，是比培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度更為艱巨也更有意義的工作。

    要達(dá)成這一目標(biāo)，需要利用人性的趨利特性。

    客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品享受服務(wù)后的推廣行為往往是自發(fā)的行為，也是不穩(wěn)定的行為。他可以因?yàn)榻裉煨那橛淇於�向朋友推介，也可以因�(yàn)樾那橛魫灦�不推介。他沒(méi)有推廣的積極性，因?yàn)樗�不能從中獲得收益。在產(chǎn)品推廣的各個(gè)環(huán)節(jié)，不論是經(jīng)銷(xiāo)商還是零售商，廣告商或是推銷(xiāo)員，都從推廣行為中獲得回報(bào)，為什么客戶(hù)的推廣行為就不能獲得回報(bào)呢？我們往往把客戶(hù)的口碑宣傳視為天經(jīng)地義，而忽略了付出努力就應(yīng)該獲取回報(bào)才符合商業(yè)原則。如果能夠通過(guò)利益刺激激發(fā)客戶(hù)的積極性，是不是就使客戶(hù)推廣行為變得比較穩(wěn)定呢？

    給客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)刺激從何而來(lái)？在主動(dòng)銷(xiāo)售行為中，企業(yè)需要付出廣告費(fèi)、銷(xiāo)售員工資及提成，以及其他費(fèi)用。在客戶(hù)推廣過(guò)程中，這些費(fèi)用就省下來(lái)了，這就是給客戶(hù)經(jīng)濟(jì)刺激的來(lái)源。假定一件產(chǎn)品價(jià)格是1000元，銷(xiāo)售員提成10%為100元，則至少可提取每件100作為客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)基金。

    對(duì)于單個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其推廣力度不可能達(dá)到專(zhuān)職銷(xiāo)售員的水平，因此如果按銷(xiāo)售員提成方式分配獎(jiǎng)勵(lì)金的話(huà)，數(shù)額較少，激勵(lì)作用不明顯。這里我們需要設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金，就象彩票的獎(jiǎng)池一樣，通過(guò)模式設(shè)計(jì)提高獎(jiǎng)勵(lì)的額度，進(jìn)而提高激勵(lì)的力度。

    隨著客戶(hù)推廣的進(jìn)行，店鋪的作用日益降低，就可以逐步取消店鋪銷(xiāo)售，租金省下來(lái)后也可納入客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，使得回報(bào)進(jìn)一步增大，激勵(lì)作用更加明顯。在客戶(hù)群達(dá)到一定數(shù)量后，豐厚的回報(bào)結(jié)合優(yōu)良的產(chǎn)品已具有極大的市場(chǎng)影響力，此時(shí)就可以不再要求每位客戶(hù)必須主動(dòng)推介新客戶(hù)方能獲得回報(bào)，慕名而來(lái)的客戶(hù)已能支撐系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。

    通過(guò)合理的組織設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)金分配，利用人性的趨利特性，我們可以達(dá)到對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行深度發(fā)掘的目的，促成客戶(hù)的主動(dòng)推廣行為，建立無(wú)與倫比的忠誠(chéng)度。當(dāng)然我們不能忽略產(chǎn)品的質(zhì)量與技術(shù)水平，一定要讓客戶(hù)真正感到價(jià)廉物美、服務(wù)到位，否則客戶(hù)仍可能轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，更不要說(shuō)主動(dòng)推介了。同時(shí)，也不能以高額回報(bào)作誘餌吸引顧客，要以產(chǎn)品本身作為推介重點(diǎn)，而輔之以利益刺激，引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀，對(duì)回報(bào)抱以平常心態(tài)，切忌本末倒置，為了回報(bào)而進(jìn)行不必要的消費(fèi)。另外，回報(bào)方式也可以多樣化，比如組織客戶(hù)俱樂(lè)部，開(kāi)展客戶(hù)樂(lè)于接受的活動(dòng)。