眾所周知，經(jīng)濟(jì)的高速增長除了促進(jìn)各個行業(yè)的發(fā)展，也引起了各行各業(yè)的激烈競爭。這種激烈的商業(yè)競爭使得顧客的地位得到了迅速的提升，“顧客就是上帝”這一管理理念曾經(jīng)一度風(fēng)靡了各個行業(yè)。特別是在酒店服務(wù)行業(yè)，“顧客至上”更是被視為至理名言。但是，隨著管理水平和人們管理觀念的更新，越來越多的管理者認(rèn)識到“賓客至上”并不能作為酒店管理的唯一理念，而人本觀念與管理觀念相結(jié)合才是適用于現(xiàn)代的酒店管理。于是，出現(xiàn)了“顧客至上”和“員工第一”并重的管理理念。 或許有人會問，為什么把“員工第一”列入現(xiàn)代酒店管理觀念?這主要是因?yàn)�，酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的經(jīng)營管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”，認(rèn)為“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”，認(rèn)為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。其實(shí)，“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同，但它們是相輔相成的。在酒店的經(jīng)營管理工作中，

　　如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一，已成為其迫切需要解決的問題。 要做到“賓客至上”與“員工第一”的和諧統(tǒng)一，至關(guān)重要的就是要先了解這兩者之間的關(guān)系。

　　首先，“賓客至上”與“員工第一”范疇不同，相互并列。“賓客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游酒店服務(wù)活動的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動的宗旨。由于“客戶是衣食父母”，酒店的立足、發(fā)展、贏利都需要得到賓客的認(rèn)可，所以選擇“賓客至上”，以此作為服務(wù)客人的指導(dǎo)思想，滿足客人需求，贏得客人，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，這本身無可厚非。但是，必須認(rèn)識到的是，“賓客至上”對于酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達(dá)到這一目的，僅僅依靠片面強(qiáng)調(diào)“賓客至上”理念，是不可能達(dá)到的。 而從酒店行業(yè)長久競爭力來講,員工一定是第一位的。因?yàn)榫频旮偁幜Φ脑慈�，依賴于真心�?shí)意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價(jià)值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時(shí)候,員工才會真正地做到“顧客第一”。

　　其次，“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔相成。顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機(jī)會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。“賓客至上”是酒店協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，吸引客源的必要手段。酒店應(yīng)將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，“買方市場”必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證;沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發(fā)展將無法實(shí)現(xiàn)。“員工第一”則是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤的基礎(chǔ)。試想，當(dāng)員工在一個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎么會提高，他的注意力又怎會放在客人身上?對酒店來說，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。

　　了解了“顧客至上”和“員工第一”兩者的關(guān)系，我們不難發(fā)現(xiàn)成功的酒店管理應(yīng)該做到兩者相協(xié)調(diào)。首先，要讓員工意識到“沒有顧客就沒有我們”�？腿耸蔷频晷б娴脑慈�，是酒店發(fā)展和生存的推動力，是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官，只有深刻意識到這一點(diǎn)，才能讓員工在工作充分發(fā)揮主人翁精神，把對“讓”客人放在心上。其次，落實(shí)“員工第一”觀念，讓員工成為酒店價(jià)值的核心 。重視員工激勵，滿足員工個人發(fā)展需求。關(guān)心員工生活也是落實(shí)“員工第一”觀念的表現(xiàn)，酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對形形色色的客人，協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系，一線員工的工作還要付出大量的體力勞動，而且，有時(shí)候還得不到對方的理解和尊重。酒店員工從事的工作并不輕松。因此，關(guān)心員工生活是酒店應(yīng)該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。

　　一個酒店經(jīng)營的好壞不僅僅是以服務(wù)態(tài)度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此酒店以“顧客是上帝”為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法未必妥當(dāng)。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人。只有做到“顧客至上”和“員工第一”相互協(xié)調(diào)，才能真正實(shí)現(xiàn)酒店在業(yè)績和管理上的雙贏。