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眾所周知,經(jīng)濟的高速增長除了促進各個行業(yè)的發(fā)展,也引起了各行各業(yè)的激烈競爭。這種激烈的商業(yè)競爭使得顧客的地位得到了迅速的提升,“顧客就是上帝”這一管理理念曾經(jīng)一度風(fēng)靡了各個行業(yè)。特別是在酒店服務(wù)行業(yè),“顧客至上”更是被視為至理名言。但是,隨著管理水平和人們管理觀念的更新,越來越多的管理者認識到“賓客至上”并不能作為酒店管理的唯一理念,而人本觀念與管理觀念相結(jié)合才是適用于現(xiàn)代的酒店管理。于是,出現(xiàn)了“顧客至上”和“員工第一”并重的管理理念。 或許有人會問,為什么把“員工第一”列入現(xiàn)代酒店管理觀念?這主要是因為,酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證,有了滿意的員工,才能創(chuàng)造滿意的服務(wù),吸引滿意的客人,創(chuàng)造酒店良好的效益。但是,由于以往酒店的經(jīng)營管理工作始終強調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”,認為“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”,認為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益,其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。其實,“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同,但它們是相輔相成的。在酒店的經(jīng)營管理工作中,
如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一,已成為其迫切需要解決的問題。 要做到“賓客至上”與“員工第一”的和諧統(tǒng)一,至關(guān)重要的就是要先了解這兩者之間的關(guān)系。
首先,“賓客至上”與“員工第一”范疇不同,相互并列。“賓客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度,即把客人的需要作為旅游酒店服務(wù)活動的出發(fā)點,把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動的宗旨。由于“客戶是衣食父母”,酒店的立足、發(fā)展、贏利都需要得到賓客的認可,所以選擇“賓客至上”,以此作為服務(wù)客人的指導(dǎo)思想,滿足客人需求,贏得客人,實現(xiàn)組織目標(biāo),這本身無可厚非。但是,必須認識到的是,“賓客至上”對于酒店來說,只是贏利保證,是目的,而非手段。要達到這一目的,僅僅依靠片面強調(diào)“賓客至上”理念,是不可能達到的。 而從酒店行業(yè)長久競爭力來講,員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉,依賴于真心實意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時候,員工才會真正地做到“顧客第一”。
其次,“賓客至上”與“員工第一”互為依托,相輔相成。顧客滿意是酒店成敗的根本,任何酒店失去了客人,也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客。“賓客至上”是酒店協(xié)調(diào)顧客關(guān)系,吸引客源的必要手段。酒店應(yīng)將顧客的利益和需求擺在首位,通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經(jīng)濟條件下,“買方市場”必然要求酒店重視顧客的工作,這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證;沒有了顧客,酒店的生存、獲利、發(fā)展將無法實現(xiàn)。“員工第一”則是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源,它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤的基礎(chǔ)。試想,當(dāng)員工在一個不被尊重和重視的地方工作,他的工作積極性又怎么會提高,他的注意力又怎會放在客人身上?對酒店來說,“員工第一”理念的提出,不是對“賓客至上”理論的否定,而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解,是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。
了解了“顧客至上”和“員工第一”兩者的關(guān)系,我們不難發(fā)現(xiàn)成功的酒店管理應(yīng)該做到兩者相協(xié)調(diào)。首先,要讓員工意識到“沒有顧客就沒有我們”?腿耸蔷频晷б娴脑慈,是酒店發(fā)展和生存的推動力,是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官,只有深刻意識到這一點,才能讓員工在工作充分發(fā)揮主人翁精神,把對“讓”客人放在心上。其次,落實“員工第一”觀念,讓員工成為酒店價值的核心 。重視員工激勵,滿足員工個人發(fā)展需求。關(guān)心員工生活也是落實“員工第一”觀念的表現(xiàn),酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對形形色色的客人,協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系,一線員工的工作還要付出大量的體力勞動,而且,有時候還得不到對方的理解和尊重。酒店員工從事的工作并不輕松。因此,關(guān)心員工生活是酒店應(yīng)該重視的問題,使員工心暖、氣順、勁足。
一個酒店經(jīng)營的好壞不僅僅是以服務(wù)態(tài)度作為衡量標(biāo)準(zhǔn),因此酒店以“顧客是上帝”為由,要求員工滿足顧客所有要求的做法未必妥當(dāng)。沒有滿意的員工,就沒有滿意的客人。只有做到“顧客至上”和“員工第一”相互協(xié)調(diào),才能真正實現(xiàn)酒店在業(yè)績和管理上的雙贏。
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