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酒店管理的十要素

來(lái)源:育路教育網(wǎng) 時(shí)間:2014-07-01 08:59:55

  酒店管理十要素

  一個(gè)宗旨:顧客是上帝、回頭客。 二個(gè)態(tài)度:用心、微笑。 三讓、三輕:讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。 四勤:眼勤、口勤、腳勤、手勤。 五凈:工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。 六到:客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到。 六個(gè)一樣:外客和內(nèi)客一個(gè)樣,生客與熟客一個(gè)樣,閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣,檢查與不檢查一個(gè)樣,領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣,賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。 七聲:歡迎聲、問(wèn)候聲、敬語(yǔ)聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。 八服務(wù):站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。 九規(guī)范:服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。 十主動(dòng):主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問(wèn)好、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況、主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)。

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