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酒店管理知識(shí)之前廳部值服務(wù)模式
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情,真正有賓至如歸的感覺(jué)。
一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本情況,不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn),熟悉掌握操作流程,快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問(wèn)訊等服務(wù),還要了解酒店各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
貼心式銷(xiāo)售。詢(xún)問(wèn)客人有什么要幫助的,客人需要住房時(shí),應(yīng)先認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求,通過(guò)觀察聆聽(tīng)來(lái)客所需要的房型及房?jī)r(jià)進(jìn)行推薦,力爭(zhēng)讓賓客滿意,在向客人描述我們酒店的情況時(shí),要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢(shì),讓客人對(duì)酒店有一定的了解,必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。針對(duì)不同性格的客人,我們可以采取不同辦法,比如:內(nèi)向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語(yǔ)氣柔和,對(duì)于有主見(jiàn)性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談,也許這樣我們會(huì)更容易取得銷(xiāo)售的成功。
個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢(xún)問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。
進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
微笑服務(wù),在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。
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