酒店管理的核心是什么?人們說法不一。有的說是各級管理者在現(xiàn)場監(jiān)督，有的說是最高領(lǐng)導(dǎo)全程監(jiān)管。我認(rèn)為最佳的現(xiàn)場管理是最高層親臨指揮，做出表率。

　　總經(jīng)理不僅僅是聽聽下屬報告就作裁決的法官，也不僅僅是在電腦旁審批文件的決策者，他最重要的角色其實是在現(xiàn)場管理和指揮整個酒店的運作。

　　如果總經(jīng)理在第一現(xiàn)場，員工能不打起精神來服務(wù)?硬件上的瑕疵能讓客人第一個來發(fā)現(xiàn)?VIP能被輕易怠慢?小投訴能升級成大投訴?

　　可現(xiàn)實中，大多數(shù)酒店的老總們做不到，至少筆者看到的親臨第一線的老總不多�，F(xiàn)在國家領(lǐng)導(dǎo)人都要走親民路線，就算是做做樣子，影響力也是很大的。不要說什么流程好不好啊，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)不嚴(yán)謹(jǐn)啊之類的話，建立了這樣?xùn)|西，管理自然就好了嗎?管理在怎么現(xiàn)代化，服務(wù)也是靠人來做的，人不是機器，指望他完全按程序運行是天真的幻想。

　　老總堅持親臨第一線，親自接待一些重要的貴賓，酒店的一切管理和經(jīng)營思想才能得到最充分的落實，才能從整體上接近與客人的距離。個人以為，越是五星級、超五星級的酒店，越應(yīng)該這樣做，其實從心理需求上分析，大部分的客人到酒店是很想看一看總經(jīng)理的。毫不夸張地說，總經(jīng)理向客人打招呼比一百個服務(wù)員的熱情微笑更能打動客人。

　　為什么會出現(xiàn)現(xiàn)場管理?就像為什么會出現(xiàn)醫(yī)生一樣，因為問題的出現(xiàn)。歸根結(jié)底是心態(tài)的問題，假如下屬能將問題處理好或不讓問題出現(xiàn)，那么就無需現(xiàn)場管理。但假如依然沒有好的業(yè)績，那只能說競爭對手太強大了。