當(dāng)前，中國的企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展已經(jīng)逐漸融入全球經(jīng)濟(jì)一體化當(dāng)中，企業(yè)對MBA人才的需求也已逐漸達(dá)到旺盛期。一些企業(yè)紛紛對外招募MBA人才，也即行業(yè)內(nèi)常說的“空降兵”，但同時(shí)，也有一部分企業(yè)在對空降MBA人才的利弊進(jìn)行綜合考慮之后，轉(zhuǎn)而尋求其他的MBA人才發(fā)掘之道。

　　雙刃劍效應(yīng)凸顯

　　MBA“空降兵”利弊面面觀

　　目前，國內(nèi)諸多企業(yè)都從外部引進(jìn)MBA空降人才。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，空降ＭＢＡ在給企業(yè)帶來先進(jìn)管理理念的同時(shí)，也或多或少地“制造”著某些問題。簡單而言，使用空降MBA人才有如下的利弊。

　　［利］優(yōu)勢一，企業(yè)直接引進(jìn)“空降兵”節(jié)省了對人才前期培養(yǎng)的時(shí)間、費(fèi)用等成本，可以直接“拿來就用”。

　　優(yōu)勢二，在不同學(xué)校畢業(yè)的MBA人才，其各方面能力、思路都有所不同，因此空降兵的加入也就意味著為企業(yè)輸入了新鮮血液，有可能為企業(yè)帶來更好的創(chuàng)新思維與機(jī)制。

　　優(yōu)勢三，因目前MBA人才就業(yè)競爭日益激烈，因此，很多MBA畢業(yè)生的薪酬期望值比較務(wù)實(shí)，不會(huì)漫天要價(jià)。

　�。郾祝荼锥艘唬�一般空降兵對新的就職企業(yè)的文化與環(huán)境不了解，在適應(yīng)期內(nèi)，空降兵對于企業(yè)機(jī)制進(jìn)行的改革和創(chuàng)新很有可能打破企業(yè)原有的和諧與穩(wěn)定狀態(tài)。

　　弊端二，不同的商學(xué)院培養(yǎng)出來的人才水平參差不齊，個(gè)別人才不愿意對企業(yè)固有的習(xí)俗有所適應(yīng)，不能很好服從集體，要很快融入到團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)溝通中則更不容易。

　　弊端三，很多MBA畢業(yè)生期望過高，認(rèn)為自己一出校門就應(yīng)該晉升管理層，這往往是不切實(shí)際的。大多MBA剛畢業(yè)的學(xué)生在理論上很有優(yōu)勢，但是實(shí)際操作的經(jīng)驗(yàn)較少，他們往往擅長分析和研究企業(yè)到底出現(xiàn)了什么問題，但卻不能很好地解決這些問題。

　　弊端四，MBA畢業(yè)生的“低齡化”可能會(huì)帶給企業(yè)更多不成熟的決定。如何培養(yǎng)他們成為真正的企業(yè)精英，并發(fā)展成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，這是企業(yè)要深思熟慮的問題。

　　“挖”人不如“養(yǎng)”人

　　培養(yǎng)內(nèi)部人才有兩大優(yōu)勢

　　一位MBA高級研修項(xiàng)目專家認(rèn)為，企業(yè)要拓展人才，不但要經(jīng)常吸取外部好的人才變?yōu)榧河茫�更重要的是要不斷發(fā)掘內(nèi)部的人才積極培養(yǎng)，將其鍛煉成為企業(yè)重要的管理核心精英。因而，在一些MBA空降兵遭遇企業(yè)文化水土不服的情況下，從“自家人”中選拔和培養(yǎng)管理人才正在成為更多企業(yè)的共識。很多企業(yè)ＨＲ總監(jiān)對此都深有感觸，他們普遍認(rèn)為和直接招募MBA“空降兵”相比，將內(nèi)部員工培養(yǎng)成為企業(yè)管理人才有以下兩方面優(yōu)勢。

　　內(nèi)部員工更貼近企業(yè)文化。哈佛商學(xué)院終身教授、世界領(lǐng)導(dǎo)與變革領(lǐng)域的權(quán)威約翰·科特（ＪｏｈｎＰ．Ｋｏｔｔｅｒ）曾指出：企業(yè)文化對長期經(jīng)營績效有巨大的正相關(guān)性。這同時(shí)也告訴我們，如果一個(gè)企業(yè)的管理人員和公司的整體文化不能相融，那么他的管理才能就很難充分發(fā)揮出來為公司所用。而內(nèi)部員工本身已經(jīng)對企業(yè)文化產(chǎn)生認(rèn)同感和融合感，將其培養(yǎng)和晉升為管理人員后，他們對企業(yè)的管理也都基于公司的發(fā)展基礎(chǔ)和文化，也就明白如何才能使企業(yè)向前發(fā)展。并且，長久培養(yǎng)起來的對于公司的主人翁意識可以很好地保持公司的凝聚力。

　　在培養(yǎng)“自家”人才方面，一家著名公司做出了表率。相關(guān)資料顯示，這家公司的歷任CEO都是從初進(jìn)公司時(shí)的一級經(jīng)理開始做起的。他們熟悉公司的產(chǎn)品和經(jīng)營機(jī)制，且對企業(yè)文化有百分之百的忠誠。

　　培養(yǎng)“自家”MBA長遠(yuǎn)收益大于成本。從眼前來講，由外部招募MBA人才直接錄用的確比培養(yǎng)內(nèi)部員工要省時(shí)和省事。但是從長遠(yuǎn)來看，企業(yè)為員工在職培訓(xùn)支出的費(fèi)用所帶來的價(jià)值增值，除了貨幣收入外，還包括員工在獲得工作滿足感及企業(yè)文化等方面的非貨幣收入。另外，由于內(nèi)部晉升的管理人員避免了和企業(yè)的磨合期，他們能夠比空降ＭＢＡ更快地為企業(yè)創(chuàng)造效益。因此，企業(yè)更應(yīng)當(dāng)將精力放在培養(yǎng)內(nèi)部管理人才方面。

　　內(nèi)培和外派進(jìn)修

　　兩種企業(yè)培養(yǎng)MBA人才方式

　　一位MBA高級研修專家認(rèn)為，員工要發(fā)揮他的最大效能需要經(jīng)歷一個(gè)過程，而企業(yè)對之進(jìn)行的培訓(xùn)就是開發(fā)其潛能的關(guān)鍵性前提。據(jù)了解，在MBA理念的導(dǎo)入上，目前，企業(yè)對員工的培養(yǎng)主要有兩種方式。

　　第一，內(nèi)部培訓(xùn)。某些企業(yè)人力資源部門會(huì)設(shè)置豐富多樣的企業(yè)管理內(nèi)訓(xùn)課程，并經(jīng)常從有商學(xué)院背景的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘請資深、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專家教授來企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)。授課者可以把課程同企業(yè)的具體情況緊密結(jié)合起來，做到使用案例不再是來自教科書，而是直接來自經(jīng)理們的辦公桌。這樣一來管理人員通過在企業(yè)內(nèi)部接受系統(tǒng)培訓(xùn)就可以達(dá)到工商管理碩士的水平。同時(shí)也可以增加他們的個(gè)人技能訓(xùn)練，做到綜合性提升。如今，更多企業(yè)都采取開辦內(nèi)部ＭＢＡ班，與商學(xué)院合作等來共同培養(yǎng)企業(yè)精英。

　　第二，外派員工進(jìn)行MBA培訓(xùn)。許多位居世界500強(qiáng)名單中的跨國公司，都會(huì)提供豐富的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)以激勵(lì)人才積極向上。如一家公司經(jīng)常挑選一批有潛力的高層管理者，讓他們參加ＭＢＡ課程，為員工成為公司未來杰出的管理者創(chuàng)造了條件，也為公司更好更快的發(fā)展鋪平了道路。

　　雖然企業(yè)培養(yǎng)人才的時(shí)間很長，培養(yǎng)成功之后也會(huì)有跳槽之類的事情發(fā)生，但是眾多事例表明，如果企業(yè)能夠?yàn)樗麄兲峁┦┱共湃A的舞臺，并且給予充分的發(fā)展空間以及與外部ＭＢＡ人才同等的待遇，他們的忠誠度將會(huì)大大提升，并且給予企業(yè)更大的回報(bào)。

　　“神秘顧客”現(xiàn)身“服務(wù)營銷”變革

　　 □鄭勇

　　“買東西有人買單，還有報(bào)酬。”這就是“神秘顧客”。如今，隨著國內(nèi)消費(fèi)服務(wù)水平的提高，一些企業(yè)相繼設(shè)置了“神秘顧客”的新職位，聘請外來人秘密監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)悉，“神秘顧客”最早出現(xiàn)在美國，陸續(xù)由一批國際跨國公司引進(jìn)國內(nèi)為連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)�！吧衩仡櫩汀钡墓ぷ魇怯山�(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定，從而能夠更真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。

　　從人力資源角度，人才專家對這一新職業(yè)表示認(rèn)可：“‘神秘顧客’當(dāng)前涉及的領(lǐng)域已經(jīng)非常廣泛了，快速消費(fèi)品行業(yè)的柜臺體驗(yàn)，航空公司的服務(wù)體驗(yàn)、投訴流程體驗(yàn)，任何一個(gè)存在零售客戶的領(lǐng)域都是‘神秘顧客’的涉獵范圍�！�

　　此外，專家還為想要加入這一職業(yè)的人們給出了“任職資格”：“任何人都可以成為‘神秘顧客’，但并不是每個(gè)人都適合做‘神秘顧客’�！�真實(shí)’地將自己的感受進(jìn)行反饋，這是‘神秘顧客’這一職位最基本、也是最重要的‘任職資格’。另外，‘神秘顧客’還需要有敏銳的觀察力、良好的記憶力、耐心的性格、出色的寫作和語言溝通的能力、豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心，以及對生活和購物的熱情�！�

　　只要有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，再加上一點(diǎn)點(diǎn)“偽裝”和“潛伏”的小技巧，任何人都有機(jī)會(huì)成為“神秘顧客”。業(yè)內(nèi)人士表示，源自一線的服務(wù)感受，產(chǎn)品、品牌競爭感受，也許將令“神秘顧客”成為未來品牌總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理等職位的必經(jīng)之路。這也是從事“神秘顧客”這一職業(yè)的深造方向。

　　不難看出，“神秘顧客”這一職位，不僅能為企業(yè)帶來非常高的價(jià)值，而且能夠?yàn)閺V大顧客帶來服務(wù)品質(zhì)的提升。此職業(yè)的誕生，直接體現(xiàn)了企業(yè)對服務(wù)的重視，也體現(xiàn)出我國服務(wù)行業(yè)逐漸進(jìn)入了新的發(fā)展階段，標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)從“產(chǎn)品營銷”向“服務(wù)營銷”邁進(jìn)。