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酒店管理的服務(wù)意識

來源:育路教育網(wǎng) 時(shí)間:2014-07-02 09:42:33

  1、什么是服務(wù)?

  是為他人(顧客)完成某一工作的行為方式、讓他人(顧客)受益。

  浴場商品特性:產(chǎn)品不可觸摸性、不可儲(chǔ)存性、同步性

  服務(wù)員必須具備:準(zhǔn)備能力、應(yīng)變能力、推銷能力。

  服務(wù)商品特性:應(yīng)變性、無形性、差異性

  ●質(zhì)量意識:每一個(gè)細(xì)節(jié)做得盡可能的完美,分工協(xié)作,同樣服務(wù)也是一種產(chǎn)品,是有償?shù)摹?/p>

  實(shí)際超出期望---------------滿意

  實(shí)際等于期望---------------沒有不滿意

  實(shí)際小于期望---------------不滿意

  客人的滿意,即是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  服務(wù)人員應(yīng)具備的特征:專注、可信任、殷勤有禮、節(jié)儉、誠實(shí)、效率、知識、敬業(yè)、自律

  ●規(guī)范意識:要講究統(tǒng)一性、整體感、考慮到每件物品擺設(shè),每個(gè)動(dòng)作,都能體現(xiàn)出大方、自然、和諧、精心刻意。

  ●服務(wù)意識:

  客人是朋友/客人永遠(yuǎn)是對的/感化客人/客人不是爭執(zhí)的對象。

  寧可自己辛苦點(diǎn),麻煩點(diǎn),要為客人制造方便。

  ●服務(wù)技能(應(yīng)會(huì))

  ●服務(wù)知識(應(yīng)知)

  ●遵守規(guī)章制度和紀(jì)律

  應(yīng)該做什么/不應(yīng)該做什么/我做到了嗎?

  ●一流的服務(wù)是什么?

  用眼睛、感情、精神去服務(wù)。

  做到:站如松、行如風(fēng)、坐如鐘

  四勤:眼勤、手勤、嘴勤、腳勤

  不用否定的語言回答客人(大忌)

  大學(xué)酒店管理專業(yè)招生院校推薦:北京北大資源研修學(xué)院、北京東方大學(xué)北京物資學(xué)院。

  以上便是本文的全部內(nèi)容,更多詳情可登陸育路高校招生網(wǎng)查看,或咨詢熱線電話:010-51291357、51291557進(jìn)行了解。

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