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政策解讀
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1、什么是服務(wù)?
是為他人(顧客)完成某一工作的行為方式、讓他人(顧客)受益。
浴場商品特性:產(chǎn)品不可觸摸性、不可儲(chǔ)存性、同步性
服務(wù)員必須具備:準(zhǔn)備能力、應(yīng)變能力、推銷能力。
服務(wù)商品特性:應(yīng)變性、無形性、差異性
●質(zhì)量意識:每一個(gè)細(xì)節(jié)做得盡可能的完美,分工協(xié)作,同樣服務(wù)也是一種產(chǎn)品,是有償?shù)摹?/p>
實(shí)際超出期望---------------滿意
實(shí)際等于期望---------------沒有不滿意
實(shí)際小于期望---------------不滿意
客人的滿意,即是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)人員應(yīng)具備的特征:專注、可信任、殷勤有禮、節(jié)儉、誠實(shí)、效率、知識、敬業(yè)、自律
●規(guī)范意識:要講究統(tǒng)一性、整體感、考慮到每件物品擺設(shè),每個(gè)動(dòng)作,都能體現(xiàn)出大方、自然、和諧、精心刻意。
●服務(wù)意識:
客人是朋友/客人永遠(yuǎn)是對的/感化客人/客人不是爭執(zhí)的對象。
寧可自己辛苦點(diǎn),麻煩點(diǎn),要為客人制造方便。
●服務(wù)技能(應(yīng)會(huì))
●服務(wù)知識(應(yīng)知)
●遵守規(guī)章制度和紀(jì)律
應(yīng)該做什么/不應(yīng)該做什么/我做到了嗎?
●一流的服務(wù)是什么?
用眼睛、感情、精神去服務(wù)。
做到:站如松、行如風(fēng)、坐如鐘
四勤:眼勤、手勤、嘴勤、腳勤
不用否定的語言回答客人(大忌)
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