一、客戶關系管理的含義和核心思想

　客戶關系管理的含義(考點)

　　CRM的核心管理思想主要有以下幾個方面：

　　1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一;

　　2.對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理;

　　3.進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。

　　二、客戶信息收集的途徑與方法(考點)

　　(一)客戶信息的內(nèi)容

　　跟單員收集客戶信息應注意信息的真實性、可靠性、準確性、及時性。

　　(二)客戶信息收集的途徑

　　1.案桌調(diào)研

　　(1)國內(nèi)外貿(mào)易指南。

　　(2)國內(nèi)外展覽會。

　　(3)國內(nèi)外新聞傳播媒體(報紙、刊物、廣播電臺、電視、網(wǎng)絡)。

　　(4)國內(nèi)外展銷會。

　　(5)政府組織的各類商品訂貨會。

　　(6)國內(nèi)外行業(yè)協(xié)會—會員名錄、產(chǎn)業(yè)公報。

　　(7)國內(nèi)外企業(yè)協(xié)會。

　　(8)國內(nèi)外各種廠商聯(lián)誼會或同業(yè)工會。

　　(9)國內(nèi)外政府相關統(tǒng)計調(diào)查報告或刊物。如：工廠統(tǒng)計資料、產(chǎn)業(yè)或相關研究報告。

　　(10)其他。各類出版物的廠商名錄。

　　2.直接調(diào)研

　　(1)同行交流。跟單員可通過各種途徑得到競爭對手客戶的資料。

　　(2)客戶介紹。向客戶詢問，客戶可能會提供相關信息。

　　(3)客戶自行找上門。等相關客戶的業(yè)務人員自行找上門。

　　(三)客戶信息收集的方法

　　1.統(tǒng)計資料法。

　　2.觀察法。

　　3.會議現(xiàn)場收集法。

　　4.閱讀法。

　　5.視聽法。

　　6.多向溝通法。

　　7.聘請法。

　　8.購買法。

　　9.加工法。

　　10.網(wǎng)絡收集法。

　　11.數(shù)據(jù)庫收集法。

　　三、客戶的分類整理和聯(lián)絡跟蹤

　　(一)客戶分類整理的原則(考點)

　　1.客戶的可衡量性

　　2.客戶的需求足量性

　　3.客戶的可開發(fā)性

　　4.客戶的反應差異性

　　(二)客戶的匯總

　　(三)客戶的分類(考點)

　　1.按地理位置分類

　　2.按客戶所在行業(yè)分類

　　3.按客戶成交金額分類

　　4.按企業(yè)經(jīng)營角度分類

　　四、處理客戶投訴的要點(考點)

　　處理客戶的投訴，對客戶表示同情、道歉，只是禮節(jié)上的需要，客戶投訴的主要目的還是要求對投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復對方的解決方案又是最關鍵的步驟。最終的答復方案應當做到明快、誠懇、穩(wěn)妥。

　　五、處理客戶投訴的表格(略)