第二節(jié)　質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語
　　在2000版GB/T 19000族標(biāo)準中，GB/T 19000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位，標(biāo)準共有三部分組成。
　　第一部分介紹了標(biāo)準適用范圍; 
　　第二部分是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ);
　　第三部分是術(shù)語和定義，共8 0條 
　　一、GB/T 19000-2000族標(biāo)準質(zhì)量管理原則 
　　GB/T19000~2000族標(biāo)準為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，明確了以下八項質(zhì)量管理原則 
　　1.以顧客為關(guān)注焦點組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客。 實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項目標(biāo);有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施;在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。 
　　2.領(lǐng)導(dǎo)作用一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。實施本原則時一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實施為達到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略;在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。 
　　3.全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
　　實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心。為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻。 
　　實施本原則一般要采取的主要措施包括：對員工進行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件;在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。把組織的，總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績;啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì);在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。 
　　4. 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
　　過程方法或PDCA(P一策劃，D一實施，C一檢查，A-處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現(xiàn)代管理方法。 
　　過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。 
實施本原則一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責(zé)和義務(wù);確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。 
　　5. 管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 
　　系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。
　　實施本原則時一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào);控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序;通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。 
　　6. 持續(xù)改進進行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有改進就不可能提高。 持續(xù)改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當(dāng)?shù)母倪M方式，重點改進產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。 
　　實施本原則時一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進成為一種制度;對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo);為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)，承認改進的結(jié)果。 
　　7.基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實為依據(jù)做決策，可以防止決策失誤。 
　　實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實際。 
　　實施本原則時一般要采取的措施包括：收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類渠道和職責(zé);通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性;采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用;根據(jù)對事實的分析。過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。
　　8.與供方互利的關(guān)系供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產(chǎn)品。 
　　實施本原則時一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進活動;與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。