2012年天津公務(wù)員考試面試模擬試題(8)
來源：育路教育網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2012-03-28 [an error occurred while processing this directive]
公務(wù)員輔導(dǎo)咨詢
匯集公務(wù)員培訓(xùn)權(quán)威機(jī)構(gòu)，權(quán)威解答公務(wù)員考試相關(guān)問題
你是賓館服務(wù)員，有個(gè)顧客房卡丟了，讓你開門，你怎么處理?
【題 型】情境應(yīng)變題型
【注意要素】
作為賓館服務(wù)人員，核心工作就是為顧客服務(wù)。所以考生要明確自己的身份定位，在忠于自己的責(zé)任前提下，做到合情合理。另外，要有防微杜漸的意識(shí)。積極采取措施去防止顧客發(fā)卡丟失帶來的一些隱患。
【參考答案】
作為賓館服務(wù)員，我的職責(zé)就是為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其有賓至如歸的感覺。而面對(duì)一個(gè)顧客房卡丟失，我要妥善幫其解決：
第一，跟賓館的服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，核實(shí)顧客姓名、生日和房間號(hào)，如果顧客能拿出身份證就更好，在核實(shí)其身份的情況下幫其開門。如果客戶隨身沒帶身份證件，為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，開門前可詢問其房間內(nèi)物品情況，再幫其開門。
第二，幫助顧客回憶房卡丟失的地點(diǎn)，盡量找回。如果只是落在自己房間里了，就善意的告訴他下回注意;如果找不回，就要向其介紹如何補(bǔ)辦房卡，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)及時(shí)補(bǔ)辦。以方便顧客今后的進(jìn)出。
第三，善意提醒顧客檢查一下有無物品遺失。離開時(shí)祝顧客住宿愉快，有什么需要幫助的撥打服務(wù)臺(tái)電話。
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