一、注意事項(xiàng)
1.申論考試，是對(duì)分析駕馭材料能力、提出和解決問(wèn)題能力、文字表達(dá)能力的測(cè)試。
2.作答參考時(shí)限：閱讀材料40分鐘，作答110分鐘。
3.仔細(xì)閱讀給定的材料，然后按申論要求依次作答，答案書(shū)寫(xiě)在指定的位置。
二、資料
1.2009年，內(nèi)蒙古12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)將重點(diǎn)推進(jìn)法制化、程序化、基層規(guī)范化、信息化建設(shè)，消費(fèi)維權(quán)觸角逐步拓展到農(nóng)村牧區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)等領(lǐng)域。
據(jù)了解，2008年，該網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步加強(qiáng)商品質(zhì)量數(shù)據(jù)分析平臺(tái)建設(shè)，基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上查詢(xún)、調(diào)度指揮、動(dòng)態(tài)監(jiān)管、綜合分析等，提升了維權(quán)執(zhí)法效能。同時(shí)，推行了申訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)與大型商場(chǎng)、超市視頻對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了工商部門(mén)、市場(chǎng)開(kāi)辦者與消費(fèi)者三方通話(huà)，提高了現(xiàn)場(chǎng)解決率。2008年，該網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者咨詢(xún)、申訴和舉報(bào)10萬(wàn)多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2143萬(wàn)元。
2.“三包”是民眾在消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)常容易聽(tīng)到的一個(gè)詞，尤其是在所購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)問(wèn)題之后。其實(shí)所謂“三包”就是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱(chēng)，是商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣(mài)方對(duì)買(mǎi)方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法，對(duì)不是因用戶(hù)使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的故障提供該項(xiàng)服務(wù)。
商品在使用過(guò)程中難免出現(xiàn)問(wèn)題，而“三包”就是商家對(duì)消費(fèi)者執(zhí)行售后服務(wù)的最好方式。因此，國(guó)家目前已對(duì)絕大部分品類(lèi)的商品制訂了“三包”規(guī)范，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
但對(duì)于服裝與鞋類(lèi)的三包，目前國(guó)家法律尚未明確規(guī)定，完全依靠企業(yè)自主實(shí)施售后服務(wù)行為。在這樣的大背景下，消費(fèi)者在相關(guān)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)如何有效維護(hù)自身合法權(quán)益就成為一個(gè)難題。近期，記者就收到消費(fèi)者對(duì)于“××”品牌產(chǎn)品的多起投訴，所涉及的除了產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題外，售后服務(wù)中因?yàn)樾蘩�、更換、退貨要求不合所引發(fā)的爭(zhēng)議糾紛也成為雙方矛盾的焦點(diǎn)。因此，進(jìn)一步拓展“三包”實(shí)施領(lǐng)域，明細(xì)“三包”服務(wù)細(xì)則，規(guī)范商家售后服務(wù)行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法利益已經(jīng)成為當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展之必需與急需。
“××鞋真是如同其廣告所宣稱(chēng)那樣，有‘飛’一般的感覺(jué)啊�！彼拇ㄏM(fèi)者陳先生在向記者敘述自身遭遇時(shí)形象地表示。
2008年7月28日，陳先生在四川西昌市步行街一××專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一雙“××”粉色運(yùn)動(dòng)鞋(型號(hào)W605103)，“誰(shuí)知新鞋才穿第一次就遇到問(wèn)題，那天我在路上行走，不慎踩上路面的部分積水，鞋底便迅速打滑，讓我狠狠摔了一跤，造成腳部劃了一條長(zhǎng)約5厘米的口子，久不愈合�！�
翌日，陳先生帶著鞋子與收據(jù)找經(jīng)銷(xiāo)商要求更換鞋子，但是專(zhuān)賣(mài)店的主管堅(jiān)持說(shuō)不能換，并告知陳先生，因?yàn)樾硬粚儆凇叭狈秶乙呀?jīng)穿過(guò)。陳先生很是惱火，“如果我不穿怎么知道會(huì)打滑呢。我有心臟病，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)特意詢(xún)問(wèn)過(guò)，銷(xiāo)售人員都表示這是運(yùn)動(dòng)鞋，很踏實(shí)，不會(huì)滑，誰(shuí)知結(jié)果卻是如此�，F(xiàn)在這雙鞋子已經(jīng)對(duì)我人身造成了一定程度的傷害，我真不知該怎么辦。如果再穿，自己剛做了心臟手術(shù)害怕再摔跤;送人吧，又要整天擔(dān)心別人會(huì)不會(huì)也一樣滑倒，而××店員又不給退換!”
令他最為不滿(mǎn)的還是相關(guān)“××”服務(wù)人員在服務(wù)中所表現(xiàn)出的態(tài)度，“眼見(jiàn)為實(shí)，我請(qǐng)他們?nèi)绻幌嘈趴梢宰约涸嚧┫拢麄円膊辉敢�，并且態(tài)度強(qiáng)硬地表示如果不滿(mǎn)意就去打12315投訴，××的售后態(tài)度太差了!”
采訪中，上海消費(fèi)者鞠先生也向記者反映，他于2008年10月份購(gòu)買(mǎi)了一雙××運(yùn)動(dòng)鞋，在穿了一個(gè)月后鞋子就出現(xiàn)開(kāi)膠的現(xiàn)象，而在鞠先生把鞋子送修后不到二十天，鞋子在使用中再次開(kāi)膠�！安坏淤|(zhì)量不好，而且鞋子剛剛買(mǎi)的時(shí)候就有怪怪的味道，但專(zhuān)賣(mài)店工作人員堅(jiān)持說(shuō)已經(jīng)把鞋子送交廠家檢測(cè)與修補(bǔ)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題，屢次用各種理由敷衍”，鞠先生無(wú)奈表示。
無(wú)獨(dú)有偶，湖南常德消費(fèi)者王小姐所購(gòu)買(mǎi)的深藍(lán)色××運(yùn)動(dòng)褲(貨號(hào)FW320120)在第一次洗滌時(shí)就出現(xiàn)了很?chē)?yán)重的褪色現(xiàn)象，雖然褪色已經(jīng)店員證實(shí)，但是卻始終不予換貨。
接到相關(guān)投訴后，記者即與××(中國(guó))有限公司取得聯(lián)系。公司檢測(cè)中心的張小姐表示，會(huì)與消費(fèi)者聯(lián)系確認(rèn)，確認(rèn)具體的情況后會(huì)為其解決。
為何“××”始終不愿直面問(wèn)題，某相關(guān)業(yè)內(nèi)人士在采訪中向記者透露，在大量的鞋類(lèi)投訴中，很多消費(fèi)者最終難以成功維權(quán)，最主要的一個(gè)原因就是檢測(cè)難。在鞋子出現(xiàn)問(wèn)題后，商家往往會(huì)以“不是質(zhì)量問(wèn)題”來(lái)拒絕，如果消費(fèi)者需要判別就要將產(chǎn)品送往相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)檢測(cè)，而檢測(cè)費(fèi)用基本都需要數(shù)百元。面對(duì)“高額維權(quán)門(mén)檻”，消費(fèi)者大多感到得不償失，只好自認(rèn)倒霉。
對(duì)此，他也提醒消費(fèi)者，由于目前關(guān)于服裝與鞋類(lèi)的“三包”問(wèn)題還處于法律規(guī)范的真空期，消費(fèi)者和商家往往各執(zhí)一詞，市場(chǎng)售后服務(wù)操作存在難度。所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品合法權(quán)益遭受損害時(shí)，一定要注意保全好發(fā)票與保修卡等相關(guān)證據(jù)，通過(guò)正規(guī)途徑維權(quán)。
3.日前，內(nèi)蒙古烏蘭浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與內(nèi)蒙古奧特奇藥品超市有限責(zé)任公司、烏市旺客多超市、烏市百貨大樓四樓家具廣場(chǎng)進(jìn)行了“先行賠付”簽約儀式。據(jù)了解，超市(商場(chǎng))實(shí)行消費(fèi)者先行賠付制度，這在全區(qū)尚屬首家。
先行賠付制度就是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，因商品質(zhì)量或服務(wù)本身的問(wèn)題導(dǎo)致其合法權(quán)益受到損害，經(jīng)工商部門(mén)設(shè)立的消費(fèi)者投訴站(點(diǎn))受理確認(rèn)屬實(shí)后，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)使用經(jīng)營(yíng)者抵押的信譽(yù)保證金先行向消費(fèi)者退款或賠付的一種制度。
據(jù)烏市工商局負(fù)責(zé)人介紹，本次活動(dòng)緊緊圍繞中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的2009年“消費(fèi)與發(fā)展”主題，本著營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步提高知名企業(yè)的誠(chéng)信度的目的，通過(guò)對(duì)資深法律法規(guī)專(zhuān)家的請(qǐng)教，并且與三位超市(商場(chǎng))負(fù)責(zé)人經(jīng)過(guò)多次協(xié)商、討論、共同開(kāi)展實(shí)施的。簽定設(shè)立“先行賠付超市(商場(chǎng))”協(xié)議后，超市(商場(chǎng))將繳納信譽(yù)保證金，由消協(xié)設(shè)立專(zhuān)戶(hù)專(zhuān)款保存。消費(fèi)者在“先行賠付超市(商場(chǎng))”購(gòu)買(mǎi)商品，對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行投訴后，消協(xié)經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，組織雙方調(diào)解，“先行賠付超市(商場(chǎng))”拒不履行法定或承諾的義務(wù)時(shí)，消協(xié)有權(quán)直接動(dòng)用信譽(yù)保證金，對(duì)權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者進(jìn)行賠付。而實(shí)施先行賠付的范圍是“先行賠付超市(商場(chǎng))”內(nèi)所經(jīng)銷(xiāo)出售的商品;實(shí)施“先行賠付”的賠付款數(shù)額額度為商品發(fā)貨票或購(gòu)貨憑證上標(biāo)注的銷(xiāo)售價(jià)格。
在簽約儀式上，企業(yè)代表承諾，他們會(huì)堅(jiān)持誠(chéng)信為本，守法經(jīng)營(yíng)，以自身的實(shí)際行動(dòng)履行好社會(huì)責(zé)任，維護(hù)健康和諧的消費(fèi)環(huán)境。
4.為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，內(nèi)蒙古積極開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，織就了消費(fèi)維權(quán)立體化網(wǎng)絡(luò)。截至2008年底，全區(qū)共設(shè)立消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)480個(gè)，消費(fèi)者投訴站、12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站3921個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)了“一會(huì)兩站”在自治區(qū)城鄉(xiāng)的全覆蓋，使消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域全面延伸到城市社區(qū)、重點(diǎn)市場(chǎng)和農(nóng)村牧區(qū)。
消費(fèi)維權(quán)，內(nèi)蒙古注重由事后補(bǔ)救變?yōu)槭虑邦A(yù)防。每年的“3·15”內(nèi)蒙古均舉辦大型宣傳咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)受理咨詢(xún)投訴、假冒偽劣商品實(shí)物展、介紹識(shí)假辨假知識(shí)、點(diǎn)評(píng)典型案例、發(fā)放宣傳材料、銷(xiāo)毀假冒偽劣商品等活動(dòng)，以增強(qiáng)廣大消費(fèi)者科學(xué)理性的消費(fèi)意識(shí)，提高依法維權(quán)能力。
在消費(fèi)維權(quán)中，針對(duì)公用服務(wù)業(yè)投訴率較高的特點(diǎn)，內(nèi)蒙古各級(jí)消協(xié)積極組織廣大消費(fèi)者，分別對(duì)銀行、供電、供暖、有線(xiàn)電視、電信、保險(xiǎn)、醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)開(kāi)展評(píng)議，并主動(dòng)與被評(píng)議對(duì)象進(jìn)行溝通，使涉評(píng)企業(yè)積極配合，妥善解決有關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，《內(nèi)蒙古自治區(qū)誠(chéng)信單位經(jīng)營(yíng)導(dǎo)則》的出臺(tái)，使企業(yè)爭(zhēng)相規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。2008年有126家企業(yè)獲得“誠(chéng)信單位”稱(chēng)號(hào)。
隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，自治區(qū)消協(xié)充分發(fā)揮消協(xié)系統(tǒng)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的功能和作用，對(duì)“3·15”消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)站進(jìn)行了改版，內(nèi)容涉及維權(quán)行動(dòng)、市場(chǎng)檢查、消費(fèi)警示、商品服務(wù)介紹、投訴曝光、消費(fèi)常識(shí)等，同時(shí)提供新聞公告發(fā)布、投訴咨詢(xún)、法律法規(guī)查詢(xún)、網(wǎng)上調(diào)查等服務(wù)，拉近了與廣大消費(fèi)者的距離。
5.據(jù)了解，由于目前市場(chǎng)地板牌子太多，參差不齊，因此地板市場(chǎng)上的產(chǎn)品也魚(yú)龍混雜、難辨優(yōu)劣，由于實(shí)木地板的產(chǎn)品特性，即使是知名品牌在處理色差這個(gè)問(wèn)題上也很難能盡如人意。
而在實(shí)際的選購(gòu)過(guò)程當(dāng)中，地板的色差問(wèn)題也往往成為消費(fèi)者與商家產(chǎn)生爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。消費(fèi)者在遇到色差問(wèn)題時(shí)，往往要向廠商討要說(shuō)法，但有的商家以無(wú)章可循為理由“開(kāi)脫”，其結(jié)果是很難給消費(fèi)者以滿(mǎn)意的答復(fù)。
記者從北京市消協(xié)相關(guān)部門(mén)得知，近年來(lái)消協(xié)受理的相關(guān)投訴年年都有，地板質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等問(wèn)題還是消費(fèi)者關(guān)注和投訴的熱點(diǎn)，其中色差問(wèn)題也占據(jù)一定數(shù)量。該人士表示，對(duì)于一些熱點(diǎn)爭(zhēng)議的投訴，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該盡快出臺(tái)明確標(biāo)準(zhǔn)，以便做到有據(jù)可依。
記者就實(shí)木地板產(chǎn)生色差的原因?qū)ο嚓P(guān)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了采訪，得到的解釋是：色差是由實(shí)木地板特性決定的。樹(shù)木在自然的生長(zhǎng)過(guò)程中，受氣候變化和土壤條件差異的影響，自然形成同一株木材的不同部分的色澤，紋理各異。色差的產(chǎn)生不可避免。
按照國(guó)家規(guī)定，色差指的是一塊地板出現(xiàn)深淺不同的兩個(gè)顏色，而不是鋪裝完的整個(gè)地面的顏色差異。而且，實(shí)木地板不刷顏色，本身呈現(xiàn)的就是木材原色。
中國(guó)林業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)人士就實(shí)木地板的色差標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題給了一些說(shuō)法：實(shí)木地板一定有色差，色差是自然存在的，不可避免的，這是天然的屬性所決定的。《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)·實(shí)木地板》中也沒(méi)有對(duì)色差問(wèn)題做特別規(guī)定。所以，也正是由于這個(gè)原因，給了一些廠商不少可乘之機(jī)，很多劣質(zhì)地板以次充好，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與投訴事務(wù)部耿艷梅女士表示：近些年來(lái)，雖然消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制日益健全，由于地板色差造成的消費(fèi)問(wèn)題能夠通過(guò)其他的一些渠道得到一定的解決，但是她還是希望國(guó)家或者相關(guān)行業(yè)能夠出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者的權(quán)益得到更有力的保障。
耿艷梅女士同時(shí)也提到正常范圍的色差不是質(zhì)量問(wèn)題，但是這個(gè)范圍的界定也很模糊。商家以次充好、消費(fèi)者選中的產(chǎn)品被商家掉包的現(xiàn)象也很常見(jiàn)，這些都需要相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范。
6.據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市紅山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的消息，根據(jù)工作人員電話(huà)接聽(tīng)投訴和受理投訴處理情況顯示，消費(fèi)者存在維權(quán)不理性、索賠不合理的過(guò)度維權(quán)現(xiàn)象，還有消費(fèi)者不懂消協(xié)職能，存在無(wú)證據(jù)投訴現(xiàn)象等。對(duì)此，紅山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，在維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)要保持冷靜的維權(quán)心態(tài)，要依法維權(quán)，同時(shí)也要充分考慮商家的合法權(quán)益。
赤峰市紅山區(qū)市民楊某在一副食品商店購(gòu)買(mǎi)了一袋某品牌牛奶，在食用時(shí)發(fā)現(xiàn)牛奶中有異物，他隨后投訴到紅山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。在消協(xié)的協(xié)調(diào)下，商家同意給消費(fèi)者提供1箱同品牌共計(jì)12袋牛奶作為賠償，但楊某并不認(rèn)同這樣的調(diào)解方式，非得讓商家賠償1000元錢(qián)。負(fù)責(zé)調(diào)解的工作人員說(shuō)，很顯然，本案的消費(fèi)者維權(quán)過(guò)度。過(guò)度維權(quán)是人為夸大商品對(duì)自身造成的傷害，盲目提出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)商品本身價(jià)值要求的行為，企業(yè)根本不可能接受。因?yàn)榘凑障M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，商品出了質(zhì)量問(wèn)題，只要給予退換或按規(guī)定假一賠一，商家就已經(jīng)是盡到了責(zé)任。因消費(fèi)者提出不合理、高額索賠要求導(dǎo)致調(diào)解失敗時(shí)，消協(xié)可以中止調(diào)解。商家遇到“無(wú)理索賠”或“高額索賠”時(shí)，可以拒絕消費(fèi)者的不合理要求。如果雙方協(xié)商不成，可以通過(guò)法院起訴解決糾紛。
在處理投訴時(shí)，紅山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員還發(fā)現(xiàn)，個(gè)別消費(fèi)者在遇到糾紛時(shí)隨意索要精神損失費(fèi)、誤工費(fèi)，卻不清楚精神損失賠償費(fèi)需要特定的條件。如果索要誤工費(fèi)，消費(fèi)者應(yīng)提供確切的證據(jù)。還有一部分糾紛都有專(zhuān)門(mén)的投訴、解決機(jī)構(gòu)和部門(mén)，不少消費(fèi)者不清楚，結(jié)果讓消協(xié)成了“投遞員”，幫助其分流投訴，延誤了解決問(wèn)題的時(shí)間。有些消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，不注意索要票據(jù)和保存相關(guān)證據(jù)，致使有些投訴成了無(wú)頭案。
7.從購(gòu)買(mǎi)商品開(kāi)發(fā)票之日起計(jì)算，在“三包”期內(nèi)，商家對(duì)出售的商品“包退、包修、包換”，這是廣大消費(fèi)者應(yīng)有的合法權(quán)益。然而，一些商家往往會(huì)以缺少配件、按規(guī)定程序受理等為由，推延維修時(shí)間，且不給消費(fèi)者出具維修記錄，最終導(dǎo)致產(chǎn)品過(guò)了“三包”期，消費(fèi)者享受不到應(yīng)有的服務(wù)，吃了啞巴虧。2007年以來(lái)，鎮(zhèn)江市消協(xié)、工商12315就接到這方面投訴十幾起。2008年1月，家住鎮(zhèn)江三茅宮的完先生在一家具店預(yù)訂一款高檔組合沙發(fā)，并支付了500元的定金。等廠家把新沙發(fā)組裝好后，完先生發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上的兩處頭枕裝偏了。小小的失誤影響了客廳的整體協(xié)調(diào)。由于不是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，完先生把5000元余款支付給廠家，廠家也承諾盡快維修。然而，在此后兩個(gè)月里廠家沒(méi)有進(jìn)行維修，完先生只好不斷與廠家協(xié)調(diào)。兩個(gè)多月后，廠家兩次上門(mén)維修，但均未把偏斜的頭枕修理好。完先生隨即提出退款退貨，卻遭到拒絕。廠家稱(chēng)：按照事先約定，沙發(fā)質(zhì)量如出現(xiàn)問(wèn)題，7天包退、15天包換。沙發(fā)已經(jīng)過(guò)了包換期，如要退貨須支付幾百元的折舊費(fèi)。家具商錢(qián)經(jīng)理稱(chēng)，完先生購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)出現(xiàn)的瑕疵，不影響使用，他們已經(jīng)答應(yīng)為其修理沙發(fā)。商家的“三包”期就是從送貨結(jié)款之日算起，沙發(fā)在完先生家已擺放了三四個(gè)月，影響到二次銷(xiāo)售，按照相關(guān)規(guī)定，全額退款或換新沙發(fā)不太可能。
8.近年來(lái)我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)蓬勃發(fā)展，汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)的4S店也比比皆是。但是問(wèn)題也接踵而至，一些汽車(chē)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題屢遭投訴，還有的汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中利用自身優(yōu)勢(shì)，隱瞞產(chǎn)品信息，使消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中無(wú)法了解真實(shí)情況，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
據(jù)消費(fèi)者王小姐反映，其于2006年3月從北京博瑞祥達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售中心購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)6轎車(chē)一部。因偶然機(jī)會(huì)王在一家4S店修車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)在2月份就有兩次維修記錄，馬自達(dá)6的左右前門(mén)、保險(xiǎn)杠面罩、大燈等數(shù)處被維修過(guò)，據(jù)此消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者將一輛事故車(chē)充當(dāng)新車(chē)賣(mài)給了自己。
但當(dāng)王與經(jīng)營(yíng)者交涉時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店卻稱(chēng)事先已告知她該車(chē)被維修過(guò)，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，無(wú)奈的消費(fèi)者只能通過(guò)法律途徑維護(hù)自己權(quán)益。
北京市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，目前汽車(chē)投訴正成為消費(fèi)者維權(quán)的新熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。三大問(wèn)題困擾消費(fèi)者維權(quán)：一是汽車(chē)行業(yè)發(fā)展迅速但缺乏相關(guān)法律規(guī)定。目前還未出臺(tái)對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品的三包義務(wù)及相應(yīng)配套法律、法規(guī)，造成維權(quán)依據(jù)缺乏。二是許多汽車(chē)企業(yè)未建立完整的消費(fèi)者服務(wù)體系，缺乏專(zhuān)門(mén)人員與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。眾多的銷(xiāo)售商只能為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，而沒(méi)有退換車(chē)的自主權(quán)。三是汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中許多信息不透明，產(chǎn)品的瑕疵擔(dān)保及手續(xù)辦理過(guò)程中的相關(guān)信息，消費(fèi)者無(wú)從知曉，少數(shù)經(jīng)營(yíng)者制造虛假信息侵害消費(fèi)者權(quán)益牟取自身利益。
這位負(fù)責(zé)人表示，公開(kāi)支持訴訟是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能，處于弱勢(shì)的消費(fèi)者在交易過(guò)程中往往無(wú)法依靠個(gè)人力量與經(jīng)營(yíng)者抗衡，消協(xié)此項(xiàng)職能就是在消費(fèi)者需要通過(guò)司法途徑維權(quán)時(shí)，通過(guò)消協(xié)的支持維護(hù)自身權(quán)益。
9.一網(wǎng)友在大渝網(wǎng)上發(fā)帖，稱(chēng)自己被山寨貨忽悠了，本以為買(mǎi)了臺(tái)名牌“小天鵝”洗衣機(jī)，哪知隔了一年，才發(fā)現(xiàn)真實(shí)的牌子名稱(chēng)是“小夭鵝”。
據(jù)發(fā)帖人蔣先生介紹，自己去年花1400多元買(mǎi)了臺(tái)“小天鵝”洗衣機(jī)。使用1年后，洗衣機(jī)機(jī)蓋破損，找“小天鵝”維修人員上門(mén)修理，對(duì)方檢查后發(fā)現(xiàn)這臺(tái)洗衣機(jī)并不是“小天鵝”，而是“小夭鵝”，如要維修需自己買(mǎi)單。
針對(duì)蔣先生的帖子，網(wǎng)友們紛紛跟帖，講述自己的遭遇，比如“雪碧”變成“雲(yún)(云)碧”，“營(yíng)養(yǎng)快線(xiàn)”變成“營(yíng)養(yǎng)快樂(lè)”，“康師傅”變成“康師博”甚至“康帥博”……
記者就此事致電重慶市工商局投訴。工作人員介紹，消費(fèi)者自身先要備好購(gòu)買(mǎi)商品的憑證，再想辦法拿到錄音等有力證據(jù)，才能更好地有助于維權(quán)。工作人員還稱(chēng)，“小夭鵝”品牌涉嫌違反了《商標(biāo)法》。
10.為進(jìn)一步發(fā)揮法律賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能，充分體現(xiàn)協(xié)會(huì)是消費(fèi)者“娘家人”、經(jīng)營(yíng)者“監(jiān)督員”、和諧消費(fèi)“宣傳員”的作用，探索消費(fèi)維權(quán)新模式，沭陽(yáng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)變思想觀念和工作思路，把加強(qiáng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者教育培訓(xùn)、宣傳“和諧消費(fèi)”理念作為消費(fèi)投訴調(diào)解的努力方向和工作主題，在今年年初，以沭陽(yáng)工商局和縣消協(xié)為依托，成立了1個(gè)縣級(jí)消費(fèi)教育培訓(xùn)中心;依托基層消協(xié)分會(huì)和駐地鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站，成立了10個(gè)消費(fèi)教育培訓(xùn)基地;依托基層工商管理站和村(居)委會(huì)，成立了38個(gè)消費(fèi)教育培訓(xùn)學(xué)校，構(gòu)筑覆蓋全縣的消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，走出一條獨(dú)具特色的消費(fèi)維權(quán)新路。通過(guò)消費(fèi)教育培訓(xùn)，提高了消費(fèi)者消費(fèi)知識(shí)和維權(quán)水平、增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，讓消費(fèi)糾紛和由此引發(fā)的矛盾消弭于萌芽狀態(tài)、無(wú)形之中，形成了“雙贏”、“多贏”、“共贏”的良好局面，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了貢獻(xiàn)。同時(shí)，通過(guò)消費(fèi)教育培訓(xùn)，提高了消費(fèi)者識(shí)偽能力和防范意識(shí)，廣大消費(fèi)者對(duì)違法違規(guī)行為和假劣偽冒商品保持高度警惕性，一旦出現(xiàn)，即向工商部門(mén)反映舉報(bào)，增強(qiáng)了工商部門(mén)對(duì)各類(lèi)經(jīng)濟(jì)違法行為的有效打擊，推動(dòng)了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)秩序的規(guī)范有序。
11.“李支書(shū)，我昨天在鎮(zhèn)上買(mǎi)的農(nóng)藥過(guò)期了，找你能不能給個(gè)說(shuō)法?”“支書(shū)，俺孩子一個(gè)月前在學(xué)校附近的商店里買(mǎi)的雨靴還沒(méi)穿幾次就裂口了，找他們退換理都不理，你管不管?”2008年3月22日一大早，河南省沈丘縣白集鎮(zhèn)李竹園村支部書(shū)記李志祥接待了幾位前往他家投訴的村民。
沈丘縣針對(duì)農(nóng)民維權(quán)意識(shí)比較淡薄，農(nóng)村維權(quán)不能全覆蓋的實(shí)際，從切實(shí)維護(hù)群眾的消費(fèi)權(quán)益出發(fā)，通過(guò)政府主導(dǎo)、工商牽頭和各有關(guān)部門(mén)的配合，在全縣500多個(gè)村聘請(qǐng)了600多名責(zé)任心強(qiáng)、懂法律法規(guī)知識(shí)的義務(wù)維權(quán)員，并在每個(gè)村建起了申訴舉報(bào)維權(quán)站，構(gòu)建起了一張覆蓋每個(gè)角落的農(nóng)村維權(quán)網(wǎng)。維權(quán)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)法律宣傳，受理、調(diào)解和上報(bào)本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴工作，并及時(shí)向工商和相關(guān)部門(mén)反饋收集的信息，及時(shí)調(diào)解小糾紛。
截至目前，全縣已建起了556個(gè)村級(jí)維權(quán)站，120多萬(wàn)農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益有了更好的保障。
三、申論要求
1.認(rèn)真閱讀給定材料，用不超過(guò)200字的篇幅概括材料所反映的主要內(nèi)容。(15分)
2.假設(shè)你是省政府的相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)擬寫(xiě)一份消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)倡議書(shū)，字?jǐn)?shù)在400字以?xún)?nèi)。(20分)
3.針對(duì)材料中所反映的問(wèn)題，提出相應(yīng)的對(duì)策，要求對(duì)策要體現(xiàn)針對(duì)性和可操作性，字?jǐn)?shù)在350字左右。(25分)
4.就給定材料所反映的主要問(wèn)題，用1000～1200字的篇幅，就“消費(fèi)和諧”問(wèn)題自擬題目進(jìn)行論述，要求中心明確，內(nèi)容充實(shí)，論述深刻，有說(shuō)服力。(40分)
參考答案
1.答案提示
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題受到越來(lái)越多人的關(guān)注。但是，在當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象仍然很普遍，究其原因，主要包括消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄、各地維權(quán)部門(mén)缺乏一定溝通、現(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)利范圍存在一定局限性、商品介紹含糊(商家有意混淆商品性質(zhì))、維權(quán)途徑不暢以及商家推卸責(zé)任等。為此，各地區(qū)、各相關(guān)部門(mén)要采取相應(yīng)措施，進(jìn)一步完善保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益制度，完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。
2.答案提示
維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)和諧，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平與正義的重要方面，有利于促進(jìn)提高人的生存質(zhì)量、生活質(zhì)量、生命質(zhì)量。在此，我們倡議，政府及相關(guān)部門(mén)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者以及社會(huì)各界共同行動(dòng)起來(lái)，推動(dòng)和諧消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。
讓我們共同承諾:
第一，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和完善，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供法律保障;
第二，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管，切實(shí)減少危害人民群眾身體健康和生命安全的產(chǎn)品與行為;
第三，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，嚴(yán)格遵守法律和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則，守法經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益;
第四，主動(dòng)清除“不平等的格式條款”，清理?yè)p害消費(fèi)者權(quán)益的消費(fèi)協(xié)議，以“客戶(hù)至上”的原則認(rèn)真處理消費(fèi)糾紛;
第五，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)與知識(shí)的宣傳、普及，幫助消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)觀念，培養(yǎng)依法維權(quán)的意識(shí)。
3.答案提示
針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題，特提出以下建議：
(1)完善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法。按照有關(guān)程序進(jìn)一步修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域的立法進(jìn)程，同時(shí)在舉證責(zé)任方面應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大涉及具體消費(fèi)領(lǐng)域的舉證責(zé)任倒置的范圍，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的利益，為依法維權(quán)提供法律保障。
(2)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。要逐步普及全民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護(hù)自身合法的消費(fèi)權(quán)益。
(3)加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)執(zhí)照管理;強(qiáng)化產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行安全標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn);嚴(yán)厲制止、打擊具有外部負(fù)效應(yīng)的消費(fèi)行為，如市場(chǎng)欺詐、制售黃賭毒等。
(4)加強(qiáng)行政職能部門(mén)的協(xié)作和配合，做到以較少的社會(huì)投入，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如我國(guó)一些城市中設(shè)立12315聯(lián)動(dòng)行動(dòng)，即公安、醫(yī)療、工商、稅務(wù)等部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實(shí)方便消費(fèi)者。
4.答案提示
為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)和諧而努力
近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展以及人們生活水平的逐步提高，整體消費(fèi)環(huán)境有了很大改善，但消費(fèi)者的弱勢(shì)地位依然明顯，其維權(quán)過(guò)程中的障礙依然很多，而且，伴隨社會(huì)消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，消費(fèi)維權(quán)也不斷遇到一些新的問(wèn)題。
不和諧的問(wèn)題之所以能夠產(chǎn)生，基于如下幾個(gè)方面的原因：一是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還不完善，特別是一些新興的消費(fèi)領(lǐng)域缺乏應(yīng)有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);二是消費(fèi)維權(quán)中司法保護(hù)訴訟程序復(fù)雜，維權(quán)成本過(guò)高，不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù);三是經(jīng)營(yíng)者的自律程度較低，社會(huì)責(zé)任意識(shí)缺失，忽視消費(fèi)者的合法權(quán)益;四是整個(gè)社會(huì)對(duì)消費(fèi)教育和消費(fèi)指導(dǎo)工作的關(guān)注不夠，一些消費(fèi)者還缺乏應(yīng)有的消費(fèi)知識(shí)和維權(quán)意識(shí)。
消費(fèi)和諧，當(dāng)然不能只是一句口號(hào)。要實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)和諧”的主題目標(biāo)，必須針對(duì)上述問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作。
就各級(jí)政府而言，一方面要進(jìn)一步重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立政府對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的引導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促機(jī)制和體系，不斷研究制定符合實(shí)際的消費(fèi)政策，發(fā)揮各有關(guān)方面的作用，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作;另一方面要進(jìn)一步重視和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度建設(shè)，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供法律保障。
就企業(yè)經(jīng)營(yíng)者而言，要不斷強(qiáng)化自身的社會(huì)責(zé)任，打造良好的社會(huì)形象。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不僅包括保護(hù)環(huán)境、資源，最主要的是對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。企業(yè)要學(xué)會(huì)在消費(fèi)者身上取得陽(yáng)光財(cái)富，應(yīng)當(dāng)推出切實(shí)以消費(fèi)者為本的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略和產(chǎn)品廣告策略、糾紛解決策略等。
就包括中消協(xié)在內(nèi)的社會(huì)中介組織而言，要不斷完善組織結(jié)構(gòu)并創(chuàng)新維權(quán)工作方式，應(yīng)盡快建立各級(jí)消協(xié)理事會(huì)，經(jīng)常舉辦活動(dòng)和召開(kāi)會(huì)議，加大工作的力度和輻射力。向政府有關(guān)部門(mén)提出市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法立規(guī)建議，督促政府依法加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，督促有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)、司法保護(hù)和行政執(zhí)法。
就消費(fèi)者而言，要不斷提高自身的消費(fèi)層次和素質(zhì)，提升自我保護(hù)意識(shí)和能力，進(jìn)一步明確在消費(fèi)和諧中的社會(huì)責(zé)任。消費(fèi)者在依法維護(hù)自己權(quán)益的同時(shí)，也要自覺(jué)承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任，成為自主、自立、自覺(jué)的消費(fèi)者。
總之，要實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)和諧”的目標(biāo)，社會(huì)的各個(gè)方面都要扮演好自己的角色，承擔(dān)起自己的責(zé)任，積極妥善地解決消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)存在的各種矛盾，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進(jìn)社會(huì)和諧。
