為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)心理學(xué)考試課程，面的了解心理學(xué)考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2011年心理學(xué)考試行業(yè)新聞的輔導(dǎo)資料，希望對您參加2011年心理學(xué)考試有所幫助！

　　三、 投訴處理的原則與程序

　�。薄� 堅(jiān)持"賓客至上"的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意，對失望痛心者款言安慰，深表同情，對脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘�那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

　　２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償�？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動鼓勵這種"要投訴就在酒店投訴"的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度第一， 專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

　　第二， 必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

　　第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

　　第四， 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

　�。�、 對投訴的一般處理程序第一， 傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

　　第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

　　第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

　　第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

　　第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見。

　　第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

　　第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

　　第八，再次傾聽客人的意見。

　　第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

　　常見的客人投訴49例美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例：１、 財(cái)務(wù)部（Accounting Department）

　�。�1）有些客人在飯店下榻期間，由于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。

　　（2）有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問道："你能對沒有經(jīng)過和當(dāng)場驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？"，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。

　　２、 中廳雜役員服務(wù)部（Bellman Service）

　　（3）有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表；餐廳的營業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴；康樂中心設(shè)施，娛樂項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。

　�。�4）中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。

　�。�、工程維修部（Engineering Department）

　�。�5）由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時(shí)前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。

　�。�6）工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時(shí)安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。

　�。�7）由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

　�。�8）客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。

　�。�9）客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本目的。