新華網(wǎng)北京1月5日電(記者 王甘武)一到春運，“一票難求”的狀況總能讓那張小小火車票成為新聞報道的焦點。群眾買票很困難，鐵路部門有苦衷。千般苦、萬種難，構(gòu)成一幅世界上規(guī)模最大的中國式春運圖，描繪了百姓現(xiàn)實生活，呈現(xiàn)出國情真實圖像。

　　盡管今年的春運主題依舊是“一票難求”，但卻呈現(xiàn)出不同以往的新特點。最大亮點當(dāng)屬開通網(wǎng)絡(luò)購票。此舉初衷便民利民，令人充滿欣喜和期待。遺憾的是，網(wǎng)上搶購的巨大流量引發(fā)網(wǎng)絡(luò)塞車、服務(wù)器癱瘓等窘?jīng)r，讓本該贏得一片掌聲的鐵路部門承受著不期而至的抱怨和批評。

　　不滿的聲音里，有網(wǎng)上購票遇阻的網(wǎng)民，還有壓根兒與網(wǎng)無緣的農(nóng)民工。日前，一名在溫州打工的重慶籍農(nóng)民工在寫給鐵道部的信中，用質(zhì)樸而激烈的言辭表達不滿，指責(zé)網(wǎng)絡(luò)購票擠占甚至剝奪了沒條件、無能力使用網(wǎng)絡(luò)者的購票機會，讓本已弱勢的群體雪上加霜。

　　聽到這樣的意見，感覺最委屈的恐怕是鐵路部門。毋庸置疑，網(wǎng)絡(luò)購票的開通，是拓寬購票渠道、方便群眾購買的惠民善舉。而實際反應(yīng)表明，好事要想辦好，贏得一致好評，并不容易。

　　網(wǎng)絡(luò)購票網(wǎng)站的頁面設(shè)計是否簡單明了，后臺的硬件支持是否強大可靠，帶寬的標(biāo)準(zhǔn)是否足夠使用，取票的過程是否便利快捷，都會影響到網(wǎng)絡(luò)購票的服務(wù)質(zhì)量。從更大范圍看，有限票源在不同購票渠道的分配是否公平合理，如何保障能力有限群體的購票機會不被擠占，則更是關(guān)乎公共服務(wù)是否公平的宏大主題。

　　把好事辦好，怎一個“難”字了得�？蛇@是國情，是我們考慮問題、謀劃事情、開展工作必須面對的現(xiàn)實。經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型，思想多元利益多樣，地區(qū)不同行業(yè)差異，讓我們這個最大的發(fā)展中國家里的種種社會問題更加復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)購買火車票遭遇的尷尬，既暴露出鐵路部門準(zhǔn)備不足、應(yīng)對不力等問題，也給公共服務(wù)的復(fù)雜性做出了鮮活注解。

　　無疑，這樣的難題是對公共服務(wù)部門以人為本理念、智慧與能力的新挑戰(zhàn)。以人為本核心在人，包括了不同地區(qū)、行業(yè)和層次的人。當(dāng)推進公共服務(wù)均等化成為政府目標(biāo)和社會共識，承擔(dān)社會管理服務(wù)職能的部門就必須在工作中，傾聽各種聲音，對不同群體的差異化需求有充分考慮，并體現(xiàn)在制度設(shè)計里，踐行在工作過程中。全面掌握現(xiàn)實情況，科學(xué)思考應(yīng)對方法，認(rèn)真聽取群眾意見哪怕是抱怨，以聞過則喜的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實的作風(fēng)，把事前的準(zhǔn)備做足，事中的工作做細，事后的改進做實，就能真正把惠民利民的事情做實辦好，得到各方廣泛認(rèn)可。

　　春運正在進行，服務(wù)仍待改善。社會的發(fā)展進步，必然帶來對公共服務(wù)更趨公平和更高質(zhì)量的新期待。這是一場永無窮盡的公共服務(wù)能力測試，也是一個不斷讓群眾得到實惠、共享發(fā)展成果的漸進過程。