3　售票新政如何更完善？

　　進(jìn)一步完善用戶(hù)體驗(yàn)，讓排隊(duì)等待更人性化

　　面對(duì)信息化時(shí)代的種種考驗(yàn)，鐵路和旅客都需要一個(gè)“調(diào)試期”。

　　在非技術(shù)層面，統(tǒng)一電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、窗口三種方式的預(yù)售期，延長(zhǎng)電話(huà)訂票取票時(shí)限，是目前旅客最大的呼聲。而在技術(shù)層面，“自助”售票平臺(tái)加速“治堵”，則是旅客最期盼的事情。那么，為什么鐵路售票網(wǎng)絡(luò)會(huì)頻頻遭遇“登錄難”呢？

　　春運(yùn)售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀(guān)需求存在較大的差距，是根本原因。12306售票網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與維護(hù)負(fù)責(zé)人之一、中國(guó)鐵道科學(xué)研究院電子計(jì)算技術(shù)研究所副所長(zhǎng)朱建生介紹，參照法、德等國(guó)互聯(lián)網(wǎng)售票比例約占總量的10%—20%，12306網(wǎng)站的設(shè)計(jì)目標(biāo)是每日滿(mǎn)足銷(xiāo)售交易100萬(wàn)筆，最高峰值可滿(mǎn)足166萬(wàn)筆。然而，今年1月5日起，12306網(wǎng)站的日均點(diǎn)擊數(shù)超過(guò)14億人次，同時(shí)登錄進(jìn)入網(wǎng)站的獨(dú)立用戶(hù)達(dá)250萬(wàn)人，單日交易量高峰達(dá)188萬(wàn)筆，7天內(nèi)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的0.9%，并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)量大但既有互聯(lián)網(wǎng)接入寬帶明顯不足，造成了網(wǎng)絡(luò)擁堵。

　　這種網(wǎng)絡(luò)擁堵就好像10個(gè)人同時(shí)要進(jìn)一扇門(mén)，要么有人擠不進(jìn)去，要么門(mén)被擠壞了。例如，2007年10月30日，奧運(yùn)官方票務(wù)網(wǎng)站因每秒鐘門(mén)票訂購(gòu)申請(qǐng)超過(guò)20萬(wàn)張而癱瘓。2011年11月的京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，也都因促銷(xiāo)引起并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)量過(guò)大，出現(xiàn)過(guò)系統(tǒng)繁忙。

　　鐵道部信息技術(shù)中心副總工程師李舒揚(yáng)介紹，為了改善擁堵問(wèn)題，12306網(wǎng)站不斷擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)帶寬，目前已從去年6月的400M增加到1.5G。同時(shí)對(duì)購(gòu)票流程進(jìn)行了調(diào)整，對(duì)購(gòu)票成功的用戶(hù)實(shí)行強(qiáng)制退出，重新排隊(duì)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票公平環(huán)境。

　　此外，朱建生解釋?zhuān)�旅客在網(wǎng)站頻頻遇到的“當(dāng)前訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)過(guò)多，請(qǐng)稍后重試”、“系統(tǒng)忙”、“當(dāng)前提交訂單用戶(hù)過(guò)多，請(qǐng)稍后重試”，也是鐵路主動(dòng)限流的一種措施。“為了兼顧網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票登錄用戶(hù)數(shù)和提交訂單用戶(hù)數(shù)進(jìn)行了上限控制。”朱建生說(shuō)，“我們不希望網(wǎng)絡(luò)渠道在一分鐘內(nèi)把票額都占光了，那樣對(duì)只會(huì)窗口排隊(duì)的人是不公平的。”

　　不過(guò)，旅客反映，鐵路應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)界面上改善用戶(hù)體驗(yàn)，更人性化些。不必一擁堵，就彈出“網(wǎng)絡(luò)忙”。

　　鐵路部門(mén)也注意到旅客反映用戶(hù)體驗(yàn)不佳、互聯(lián)網(wǎng)界面待改進(jìn)的問(wèn)題。1月9日起，“當(dāng)前訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)過(guò)多，請(qǐng)稍后重試”已改成了“目前您前面仍有×××人在排隊(duì)，請(qǐng)您稍后重試”等虛擬排隊(duì)方式。

　　業(yè)內(nèi)人士還建議，在適度提升服務(wù)器能力的同時(shí)，鐵路網(wǎng)絡(luò)售票可參考民航經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行車(chē)票分銷(xiāo)代理，分流壓力。鐵路可仿效機(jī)票銷(xiāo)售，將保存數(shù)據(jù)庫(kù)的總服務(wù)器放到鐵道部，但對(duì)外開(kāi)放數(shù)據(jù)接口，讓攜程、億龍等專(zhuān)業(yè)商務(wù)網(wǎng)站直接面對(duì)旅客。這樣各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站與鐵道部可在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)等方面實(shí)現(xiàn)資源共享，最大程度降低鐵路售票網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)成本，也可以分流12306網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)量壓力。

　　此外，增加與訂票相關(guān)的延伸性服務(wù)，也成為一些中高端旅客的需求。“如果鐵路部門(mén)能像民航代售點(diǎn)一樣，提供自選座位或電子客票，省去我們來(lái)回取票的時(shí)間，就更好了。”印小琪說(shuō)。

　　“由于這些新措施和相關(guān)設(shè)備設(shè)施，都是第一次迎接春運(yùn)客流高峰考驗(yàn)，給廣大旅客造成的不便還請(qǐng)給予諒解。目前，我們正在進(jìn)行新一輪的升級(jí)，相信會(huì)調(diào)整得更好。”李舒揚(yáng)說(shuō)。