2013年咨詢工程師考試咨詢概論講義30
來(lái)源： 中大網(wǎng)校發(fā)布時(shí)間：2012-07-09
第三節(jié) 工程咨詢單位的服務(wù)質(zhì)量
一、工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理
工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
（一）建立符合工程咨詢行業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系
1．質(zhì)量管理體系含義 管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量管理體系就是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)確定相關(guān)過(guò)程、活動(dòng)和資源以建立一個(gè)管理體系，對(duì)該體系進(jìn)行管理。
2．建立工程咨詢單位質(zhì)量管理體系的目的是使咨詢質(zhì)量滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望，包括：
（1）符合國(guó)家對(duì)建設(shè)投資項(xiàng)目有關(guān)法律規(guī)范、方針、政策的要求；
（2）符合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境、安全衛(wèi)生、文化民俗等方面的要求
（3）滿足客戶（委托方）的要求；
（4）滿足投資放、貸款方、承包方和其它相關(guān)方的合法權(quán)益；
（5）與本單位提高業(yè)績(jī)和效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和凝聚力的戰(zhàn)略目標(biāo)一致；
（6）在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要把上述方面的要求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標(biāo)。
3．建立質(zhì)量管理體系應(yīng)注意的問(wèn)題
（1）正確確定本組織的質(zhì)量管理范圍。
（2）在確定質(zhì)量方針時(shí)，既要以滿足顧客的需要為關(guān)注焦點(diǎn)，又要滿足國(guó)家和社會(huì)的需要，保持客觀、公正、科學(xué)、可靠。
（3）在確定質(zhì)量管理職責(zé)時(shí)，要結(jié)合咨詢組織設(shè)置的特點(diǎn)，做好常設(shè)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目機(jī)構(gòu)職責(zé)的協(xié)調(diào)和整合。
（4）適應(yīng)單位機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，注意咨詢單位質(zhì)量體系文件與項(xiàng)目質(zhì)量體系文件的關(guān)系。
（二）質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施
根據(jù)GB/T 19000－2000《質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的程序，通常包括組織策劃與總體設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理體系文件的編制、質(zhì)量管理體系的實(shí)施等三個(gè)階段。
1.質(zhì)量管理體系策劃與總體設(shè)計(jì)
建立質(zhì)量管理體系，貫徹GB/T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)單位的高層管理活動(dòng)，需要單位內(nèi)部在充分溝通、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，由單位的最高管理者做出決策。
（1）確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)。是質(zhì)量管理體系建立的依據(jù)和基礎(chǔ)。
（2）過(guò)程分解和職責(zé)分配。
（3）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程有效性和效率的方法。
2．質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)
編制質(zhì)量管理體系文件是建立和保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，也是一個(gè)組織為達(dá)到所要求的產(chǎn)品質(zhì)量、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)所必不可少的依據(jù)。
質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量手冊(cè)；程序文件；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
3．質(zhì)量管理體系的實(shí)施
質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)完成后，這只是組織質(zhì)量管理體系建立的第一步，有效地組織實(shí)施才是質(zhì)量管理的關(guān)鍵。在質(zhì)量管理體系組織實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)重視；全員參與；聘請(qǐng)專業(yè)咨詢單位；周密計(jì)劃、精心組織。
（三）質(zhì)量管理體系認(rèn)證
質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是由專門(mén)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)客觀公正的評(píng)審，做出結(jié)論，若符合要求則頒發(fā)證書(shū)。認(rèn)證結(jié)論不是證明具體產(chǎn)品是否符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是質(zhì)量管理體系是否符合GB/T 9001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是否具有按規(guī)范要求保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。
質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施程序如下：提出申請(qǐng)；認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核；審批與注冊(cè)發(fā)證；獲準(zhǔn)認(rèn)證后的監(jiān)督管理；申訴。