一、填空題(本大題共10小題，每空1分，共10分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
1.心理活動過程的基本內容包括三個部分，其中______是一切心理活動產生的基礎。
2.由于第一印象的層次性、廣泛性和______特點，所以難免以偏概全，妨礙人們準確地感知事物。
3.人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是______。
4.阿爾波特認為______是人格的建筑構件。
5.旅游者對______的知覺會導致旅游偏愛的形成。
6.旅游業(yè)在設置服務項目時一定要______、靈活和實惠。
7.能力差異主要表現(xiàn)為能力______差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。
8.人際關系建立的關鍵階段是______。
9.領導人的藝術、處理事的藝術和______是最為重要領導藝術。
10.組織結構的主要內容包括縱向層次結構、橫向部門結構和______三部分。

二、單項選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。
1.心理的實質告訴我們，人的心理來源于( )
A.生活 
B.先天遺傳
C.記憶 
D.客觀現(xiàn)實

2.由于飯店客房中心的服務對旅客留下了良好的印象，這位顧客就認為這家飯店其他方面的服務肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？( )
A.暈輪效應 
B.首次印象
C.刻板印象 
D.經(jīng)驗效應

3.下列不屬于學習過程的三個環(huán)節(jié)之一的是( )
A.定向環(huán)節(jié) 
B.調整環(huán)節(jié)
C.行動環(huán)節(jié) 
D.反饋環(huán)節(jié)

4.人們期望在生活的領域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預知未來。這指的是( )
A.單一性生活 
B.多樣性生活
C.單一性需要 
D.復雜性需要

5.人格形成的重要前提是( )
A.學習 
B.社會實踐
C.社會條件 
D.先天素質

6.在旅游活動中，人們的不少決策是屬于______的。( )
A.重大決策 
B.規(guī)范性決策
C.瞬時決策 
D.介于A和B之間

7.在一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于______之中。( )
A.父母自我狀態(tài) 
B.成人自我狀態(tài)
C.兒童自我狀態(tài) 
D.三者共同

8.人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強調的是態(tài)度的( )
A.強度 
B.對象性
C.價值性 
D.穩(wěn)定性

9.社會因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項不屬于決定因素？( )
A.家庭 
B.時間
C.階層 
D.文化

10.旅游服務人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因為絕大部分旅客的消費動機是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的( )
A.主觀性 
B.不穩(wěn)定性
C.有利性 
D.兼顧性

11.服務人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產生情緒波動，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務態(tài)度的什么功能來解釋？( )
A.感化功能 
B.感召功能
C.激化功能 
D.逐客功能

12.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務人員就來催客人點菜，導致客人不高興。這說明服務人員沒有能夠( )
A.隨機應變 
B.掌握靈活性
C.提供針對性服務 
D.掌握服務時機

13.客房服務的基本要求是( )
A.便利 
B.整潔
C.舒適 
D.寧靜

14.下列哪一項是能力形成和發(fā)展的后天基礎？( )
A.知識技能 
B.勤奮程度
C.實踐的機會 
D.智力

15.以下哪種理論屬于過程性激勵理論？( )
A.馬斯洛需求層次論 
B.麥克里蘭成就需要理論
C.弗魯姆期望理論 
D.奧德弗ERG理論

16.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。( )
A.理智 
B.暴力
C.感情 
D.輿論

17.根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為( )
A.語言溝通和非語言溝通 
B.單向溝通和雙向溝通
C.工具性溝通和完美性溝通 
D.正式溝通和非正式溝通

18.領導者能夠科學督導、公正處事、獎罰分明，則可取得( )
A.法威 
B.情威
C.德威 
D.理威

19.“不到長城非好漢”，指的是人的( )
A.心理定勢 
B.個性心理
C.意志過程 
D.心理狀態(tài)

20.一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因為知覺的( )
A.接近原則 
B.解釋性
C.封閉原則 
D.相似原則

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題2分，共10分)
1.旅游環(huán)境
2.誘導
3.人格
4.應激
5.管理幅度

四、簡答題(本大題共4小題，每小題5分，共20分)
1.旅游距離對旅游心理產生的作用。
2.購買風險產生的原因。
3.改變態(tài)度的通常方法有哪些？
4.什么是服務語言？提高服務語言表達效果的途徑。

五、問答題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
1.意見溝通存在的障礙以及改善意見溝通的有效途徑。
2.什么是激勵？如何對旅游企業(yè)職工實施激勵？