一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.旅游行為的基本要素包括______和旅游環(huán)境。( )
A.消費心理 
B.消費過程 
C.個人經(jīng)驗 
D.消費個性

2.______指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。( )
A.心理風(fēng)險 
B.質(zhì)量風(fēng)險 
C.功能性風(fēng)險 
D.期望風(fēng)險

3.______將旅游動機歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟等四大類動機。( )
A.田中喜一 
B.羅伯特·麥金托什
C.沙西肯特·格普特 
D.亞伯拉罕·馬斯洛

4.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。( )
A.父母自我狀態(tài) 
B.成人自我狀態(tài)
C.兒童自我狀態(tài) 
D.本我狀態(tài)

5.旅游者對某一旅游產(chǎn)品和服務(wù)的______直接影響到他們的旅游決策。( )
A.偏愛 
B.態(tài)度 
C.行為傾向 
D.情感

6.______是一種把游客的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進行的工作。( )
A.針對性服務(wù) 
B.感化 
C.激化 
D.誘導(dǎo)

7.______是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗。( )
A.熱情 
B.心境 
C.應(yīng)激 
D.激情

8.亞當斯的______不是行為改造型理論。( )
A.公平理論 
B.挫折理論 
C.強化理論 
D.歸因理論

9.根據(jù)發(fā)送者溝通的動機，溝通可分為______。( )
A.上行溝通和下行溝通 
B.單向溝通和雙向溝通
C.完美性溝通和工具性溝通 
D.語言溝通和非語言溝通

10.______屬于權(quán)力性影響因素。( )
A.品格因素 
B.知識因素 
C.才能因素 
D.資歷因素

二、填空題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
1.認識過程是通過一系列的_______________來完成的。
2._______________指知覺在一定的時間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。
3._______________指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。
4._______________指個體對自己的認識和態(tài)度。
5.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個體與群體的兼顧性、_______________和有利性。
6._______________是導(dǎo)游工作的開始。
7.對服務(wù)人員的能力要求包括：觀察能力、_______________、記憶能力與交際能力。
8.職工思維品質(zhì)的個別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、_______________、深刻性、獨立性和敏捷性。
9._______________指兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。
10.西方管理學(xué)家把人性分成四種主要類型：_______________、社會人、自動人與復(fù)雜人。

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)
1.規(guī)范決策
2.社會階層
3.服務(wù)時機
4.激勵理論 
5.“管理方格”理論

四、簡答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)
1.態(tài)度具有哪幾方面的特點？
2.請簡述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。
3.旅游者對客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？
4.競爭會對群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？
5.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟？

五、問答題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
1．什么是旅游消費學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)會對旅游消費產(chǎn)生什么影響？
2.員工性格的差異主要表現(xiàn)在哪些方面？針對員工性格的差異，管理者應(yīng)如何開展工作