一、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）

　　在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

　　1.下列選項(xiàng)中不屬于人們主要旅游動(dòng)機(jī)的是（     ）

　　A.健康 B.軍事

　　C.宗教朝圣 D.受教育

　　2.在社會(huì)上一般人認(rèn)為英國人冷靜、寡言少語，有紳士風(fēng)度；而法國人則是爽朗熱情，喜歡與人交談，比較樂觀，這是因?yàn)椋?nbsp;    ）

　　A.刻板印象 B.暈輪印象

　　C.第一印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

　　3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人情緒激動(dòng)找岔的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？（     ）

　　A.積極對(duì)待 B.消極對(duì)待

　　C.以情感人 D.借風(fēng)揚(yáng)帆

　　4.加拿大精神病醫(yī)生埃里克。伯恩博士在他的專著______中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（     ）

　　A.《人們玩的游戲》 B.《夢(mèng)的解析》

　　C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》

　　5.態(tài)度一旦形成，就具有一定的穩(wěn)定性，但態(tài)度也有可變性。以下幾種情況中有一種不是改變?nèi)说膽B(tài)度的主要原因，請(qǐng)指出。（     ）

　　A.強(qiáng)迫性服從 B.伙伴的影響

　　C.創(chuàng)傷性的經(jīng)歷 D.豐富的信息

　　6.旅游目標(biāo)的心理功能主要表現(xiàn)在（     ）

　　A.始動(dòng)、導(dǎo)向、激勵(lì) B.尊重、安全、自我實(shí)現(xiàn)

　　C.激勵(lì) D.新奇、變化、出乎意料

　　7.亞當(dāng)斯所提出的______理論為行為改造型激勵(lì)理論。（     ）

　　A.公平 B.雙因素

　　C.挫折 D.強(qiáng)化

　　8.組織變革的動(dòng)力來自于（     ）

　　A.組織內(nèi)部環(huán)境 B.組織外部環(huán)境的變化

　　C.組織結(jié)構(gòu)的改變 D.組織內(nèi)部環(huán)境與組織外部環(huán)境

　　9.______不屬于態(tài)度的成分結(jié)構(gòu)。（     ）

　　A.認(rèn)知成分 B.記憶成分

　　C.情感成分 D.意向成分

　　10.______不是導(dǎo)游在游覽過程中的主要工作。（     ）

　　A.依據(jù)游客興趣組織活動(dòng) B.注意隨時(shí)與旅行社保持聯(lián)系

　　C.注意生理因素對(duì)游客行為的影響 D.隨時(shí)觀察旅游者的情緒變化 　二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共10分）

　　請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。

　　1.人的決策行為包括：規(guī)范性決策、擴(kuò)展性決策和______.

　　2.旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺的要求是旅途要快，活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)和______.

　　3.知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、封閉原則和______原則。

　　4.縱向服務(wù)的三個(gè)階段是：初始階段、中間階段和______.

　　5.組織結(jié)構(gòu)的基本形式有______組織結(jié)構(gòu)和直線職能式組織結(jié)構(gòu)。

　　6.______是一種微弱、平靜而持續(xù)時(shí)間較久的情感體驗(yàn)。

　　7.______功能指低劣的服務(wù)態(tài)度會(huì)造成旅游者的反感，降低他們消費(fèi)的欲望。

　　8.旅游行為的社會(huì)限定因素包括經(jīng)濟(jì)因素和______因素。

　　9.旅游決策風(fēng)險(xiǎn)可分為兩大類，包括______和心理風(fēng)險(xiǎn)。

　　10.心理現(xiàn)象可分為心理過程、個(gè)性心理和______等三個(gè)大類。

　　三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）

　　1.個(gè)性心理

　　2.旅游目標(biāo)

　　3.家庭周期

　　4.氣質(zhì)

　　5.領(lǐng)導(dǎo)

　　四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）

　　1.什么是態(tài)度？旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑主要包括哪幾個(gè)方面？

　　2.什么是文化？文化對(duì)于旅游消費(fèi)行為的影響包括哪幾個(gè)方面？

　　3.請(qǐng)簡(jiǎn)述微笑在服務(wù)工作中的具體作用。

　　4.對(duì)服務(wù)人員來說，堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

　　5.請(qǐng)簡(jiǎn)述改善人際關(guān)系的途徑。

　　五、問答題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

　　1.通常在什么情況下人們會(huì)感知到旅游消費(fèi)決策的風(fēng)險(xiǎn)？如何消除？

　　2.什么是赫茲伯格的“雙因素理論”？應(yīng)如何應(yīng)用雙因素理論激勵(lì)員工？