一、填空題(本大題共4小題，每空1分，共10分)
請?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
1．學(xué)習(xí)由3個基本環(huán)節(jié)構(gòu)成，它們是_______、_______和_______。
2．知覺的組織性主要體現(xiàn)在_______、_______和_______3條原則。
3．_______是態(tài)度形成的基礎(chǔ)，_______是態(tài)度的核心。
4．客人投訴的心理原因主要有三個方面：（1）求尊重，（2）_______，（3）_______。

二、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1．客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看一遍菜單，服務(wù)員就要為客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不悅。這說明服務(wù)員沒有能夠( )
A．隨機(jī)應(yīng)變
B．掌握靈活性
C．掌握服務(wù)時機(jī)
D．提供針對性服務(wù)

2．有的人嘴上說不喜歡杭州，卻常常到杭州來旅游。這說明( )
A．人的心理是多變的
B．人的態(tài)度具有不一致性
C．態(tài)度具有不穩(wěn)定性
D．有些人心理不健康

3．以下4個選項(xiàng)中有一項(xiàng)不屬于內(nèi)容型激勵理論。請指出( )
A．馬斯洛的“需求層次理論”
B．奧德費(fèi)的“E·R·G理論”
C．亞當(dāng)斯的“公平理論”
D．麥克利蘭的“成就需要理論”

4．教材中指出，為了進(jìn)一步完善企業(yè)形象，吸引更多的回頭客，在服務(wù)的終結(jié)階段可采取三種對策。指出以下選項(xiàng)中教材里沒有提及的對策( )
A．與客人說好最后一句話
B．及時地幫助客人結(jié)帳
C．靈活機(jī)動地向客人道別
D．認(rèn)真做好善后工作

5．關(guān)于旅游者態(tài)度的有關(guān)理論，以下有四種說法。其中有一項(xiàng)是錯誤的。請指出( )
A．態(tài)度是由認(rèn)知、情感、意向三種成分所構(gòu)成的內(nèi)在心理傾向
B．旅游者態(tài)度具有“穩(wěn)定性和可變性”雙重特征
C．一個對旅游持不贊成態(tài)度的人就不會同意他的孩子報考這個專業(yè)。
D．包含著大量情緒性感受的創(chuàng)傷性經(jīng)歷會使人們的態(tài)度發(fā)生重大改變

6．以下關(guān)于心理的實(shí)質(zhì)的說法中，有一項(xiàng)是錯誤的。請指出( )
A．人的有些心理現(xiàn)象不是后天習(xí)得的，而是遺傳就有的。如母愛
B．沒有客觀現(xiàn)實(shí)，就不能產(chǎn)生心理活動
C．沒有人腦也不會有人的心理
D．神經(jīng)病人和正常人一樣，也有心理活動

7．關(guān)于馬斯洛需要層次理論的理解，以下四項(xiàng)中有一項(xiàng)是不正確的。請指出( )
A．人的高級需要是以人的低級需要的滿足為前提的
B．人的基本需要只有“安全需要”和“生理需要”兩項(xiàng)，其他三項(xiàng)是屬于高級需要
C．低級需要可以通過外部條件得到滿足
D．高級需要比低級需要對人更有激勵作用

8．加拿大精神病醫(yī)生埃里克·伯恩博士在他的專著《人們玩的游戲》形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。這個比喻是關(guān)于( )
A．人格特征
B．人格傾向
C．人格結(jié)構(gòu)
D．態(tài)度特征

9．有關(guān)職工群體動力的理論，以下哪種說法是不正確的？( )
A．群體壓力越大，對員工的激勵作用就越強(qiáng)
B．群體的士氣高，生產(chǎn)效率可能反而低
C．適當(dāng)?shù)娜后w競爭對企業(yè)發(fā)展是有必要的
D．群體壓力是群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力

10．以下哪一項(xiàng)不屬于人的氣質(zhì)方面的內(nèi)容？( )
A．思維靈活敏捷
B．注意力能夠長時間集中于某件事
C．穿著整潔大方
D．遇事不慌不亂

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)
1．心理
2．知覺的解釋性
3．旅游動機(jī)
4．氣質(zhì)
5．群體壓力

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)
1．為什么說心理因素是旅游行為因素中的核心因素？
2．怎樣理解單一性和多樣性需要的平衡？旅游活動對調(diào)節(jié)人的生活在單一性和多樣性需要之間的平衡有什么作用？
3．了解人格類型與旅游行為的關(guān)系，對開展旅游工作有什么現(xiàn)實(shí)意義？
4．社會階層對人們的旅游行為的影響主要表現(xiàn)在哪幾個方面？
5．思維的個別差異表現(xiàn)在哪幾個方面？

五、論述題(本大題共2小題，共25分)
1．試解釋一下確定領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“連續(xù)統(tǒng)”理論。這一理論對我國的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者有什么實(shí)際意義？（10分）
2．橫向整體化服務(wù)包括哪些內(nèi)容？結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾螒?yīng)用所學(xué)心理學(xué)知識進(jìn)行科學(xué)管理？（15分