2001年10月高等教育自學(xué)考試旅游心理學(xué)試題

作者：　發(fā)布時(shí)間：2009-02-07 11:56:57　來(lái)源：

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A 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 根據(jù)心理學(xué)有關(guān)理論，心理過(guò)程即心理活動(dòng)過(guò)程，其基本內(nèi)容包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、__________
和意志過(guò)程。
2. 旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會(huì)影響的左右，社會(huì)影響大致可分為四類：______ 、
參考群體、______ 和社會(huì)文化。
3. 接近原則、相似原則和封閉原則都是屬于知覺的______ 性原則。
4.______ 效應(yīng)指的是個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)。
5. 美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、_____ 、社交需要、______ 和。
6.______ 是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時(shí)，在需要的推動(dòng)和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。
7. 心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對(duì)自己有兩種自我形象。第一，是真實(shí)的自我；第二
是______ 。
8. 埃里克·伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論中，三種自我狀態(tài)中，“______ 自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對(duì)應(yīng)。
9. 在態(tài)度的特性中，態(tài)度的______ 是指一個(gè)人對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。
10. 態(tài)度的______ 性與態(tài)度的結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。
11. 旅游產(chǎn)品______ 是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。
12. 家庭群體對(duì)人們的旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生直接和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和______ 對(duì)旅游決策的影響。
13. 在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有夫妻式、______ 和______ 。
14. 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面______ 差異、______ 差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15. 弗洛姆的“期望理論”認(rèn)為，對(duì)于一種激勵(lì)因素，其激勵(lì)力量等于個(gè)人對(duì)此因素的______
和效價(jià)的乘積。
16. 海德的“歸因理論”認(rèn)為，歸因可分為兩類：一是______ 歸因，二是個(gè)性傾向歸因。
17. 非正式溝通渠道的主要表現(xiàn)形式有：______ 、流言式、集束式和偶然式。
18.______ 型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是：領(lǐng)導(dǎo)者一人承擔(dān)活動(dòng)中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，
根據(jù)自己個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評(píng)價(jià)作出決定。
19. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“______ ”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時(shí)間和地點(diǎn)條件有關(guān)，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限和下級(jí)享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。
20.______ 式組織結(jié)構(gòu)一般適用于規(guī)模小、任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門。
二、判斷題(判斷下列各小題，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“╳”。每小題1 分，
共10 分)
1. 人們對(duì)某旅游目的地所形成的知覺，與該目的地的實(shí)際情況總是一致的。()
2. 一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來(lái)平衡，但這種平衡只是一相對(duì)的說(shuō)法。
( )
3. “ 安樂小康型” 人格的旅游者，喜歡異國(guó)情調(diào)，喜歡全新的經(jīng)歷。( )
4. 心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度的三種成分的不一致是常見的。( )
5. 服務(wù)人員用姓名稱呼客人并非在任何場(chǎng)合都會(huì)使客人感到受尊重。( )
6. 在餐桌上，如有客人把麥苗當(dāng)韭菜，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為他糾正。( )
7. 心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績(jī)效越高。( )
8. 人際關(guān)系的發(fā)生，至少需要由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì)，此稱為方對(duì)關(guān)系。()
9. 領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng)，是引導(dǎo)和影響個(gè)人或群體，在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。
()
10. 管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無(wú)益的。()
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 知覺的相似原則
2.( 心理學(xué)意義上的)學(xué)習(xí)
3. 需要
4. 旅游偏愛
5. 組織
四、簡(jiǎn)答題(每小題6 分，共30 分)
1. 簡(jiǎn)述旅游心理學(xué)研究的對(duì)象和任務(wù)。
2. 有時(shí)消費(fèi)者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品后會(huì)有疑慮，被稱為“購(gòu)買后的失調(diào)”。這種失調(diào)有可能出于哪兩個(gè)原因?
3. 根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說(shuō)明下列服務(wù)言語(yǔ)的不妥之處(可綜合說(shuō)明，也可分句說(shuō)明)，并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)：
i) 現(xiàn)在不是時(shí)候。
ii) 這還匚業(yè)氖隆?
iii) 這里不是問訊處。
4. 群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響?
5. 簡(jiǎn)述組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種?
五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1. 聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說(shuō)明處理客人投訴的一般對(duì)策。
2. 試分別論述“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對(duì)應(yīng)的管理思想。 B 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 旅游心理學(xué)常用的研究方法主要有______ 法、______ 調(diào)查法、問卷調(diào)查法。
2. 氣質(zhì)是個(gè)人與神經(jīng)過(guò)程的特性相聯(lián)系的______ 特征。
3.______ 是旅游消費(fèi)積極性的源泉。
4. 知覺______ 性是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。
5.______ 原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。
6.______ 指的是從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。
7. 旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)，意指人們學(xué)習(xí)正確地使用旅游______ 。
8. 態(tài)度的信息量和信息種類的多少是旅游消費(fèi)______ 形成的重要依據(jù)。
9. 卡特認(rèn)為，人格由______ 種各自獨(dú)立的特性因素構(gòu)成。
10. 典型的家庭形態(tài)有兩類：______ 式家庭和______ 式家庭。
11. 兒童自我狀態(tài)其典型的行為模式有兩種：______ 式和______ 式。
12. 從市場(chǎng)營(yíng)銷角度，一些專家將旅游者劃分為四種類型：封閉型、半封閉型、開放型、______
型。
13. 旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員意志的要求必須具備：______ 性、______ 性、自制力、堅(jiān)韌性。
14. 職工的能力差異主要表現(xiàn)在三方面：能力______ 差異、能力______ 差異和能力表現(xiàn)早晚差異。
15. 強(qiáng)化理論是美國(guó)哈佛大學(xué)教授______ 在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出來(lái)的。
16. 群體的領(lǐng)導(dǎo)方式分為專制式、民主式和______ 式三種。
17.______ 溝通是通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流的溝通。
18.1964 年美國(guó)的布萊克博士和莫頓博士提出了管理______ 理論。
19.“______ 盡其才，地盡其利，物盡其用，貨暢其流”是企業(yè)管理的四條原則。
20. 組織______ 的動(dòng)力主要來(lái)自組織內(nèi)部環(huán)境和組織外部環(huán)境兩個(gè)方面。
二、判斷題(判斷下列各小題，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“╳”。每小題1 分，
共10 分)
1. 多血質(zhì)人的行為：活潑好動(dòng)，敏感，反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換，
外傾。()
2. 依據(jù)動(dòng)機(jī)在旅游活動(dòng)中所起的作用，可以把動(dòng)機(jī)區(qū)分為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和次要?jiǎng)訖C(jī)。()
3. 任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素。()
4. 文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的決定性因素。()
5. 注重實(shí)用、追求檔次是中年消費(fèi)者的心理。()
6. 工作與外在滿足是滿足職工生存和精神需要的重要手段。()
7. 雙因素理論是研究滿足人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭?dòng)機(jī)作用的理論。()
8. 如果員工的能力較差，應(yīng)調(diào)整工種或崗位，或者加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)。()
9. 引起競(jìng)爭(zhēng)的根本原因是目標(biāo)有限、資源短缺。()
10. 直線式組織結(jié)構(gòu)適用于規(guī)模較大、管理任務(wù)繁重復(fù)雜的企業(yè)。()
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 旅游目標(biāo)
2. 自我知覺
3. 參照群體
4. 服務(wù)時(shí)機(jī)
5. 群體規(guī)范
四、簡(jiǎn)答題(每小題6 分，共30 分)
1. 旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)是什么?
2. 在什么樣的情況下，旅游消費(fèi)者常常會(huì)感知到風(fēng)險(xiǎn)?
3. 改變旅游消費(fèi)態(tài)度的方法通常有哪幾種?
4. 客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面?
5. 對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程?
五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1. 試舉例說(shuō)明如何確立良好的服務(wù)態(tài)度?
2. 試述如何采取有效措施疏導(dǎo)員工情緒，從而優(yōu)化改革的社會(huì)心理? 浙江省2001 年10 月高等教育自學(xué)考試旅游心理學(xué)試題參考答案
課程代碼：00188
A 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 情感過(guò)程
2. 家庭影響社會(huì)階層
3. 組織
4. 經(jīng)驗(yàn)
5. 安全需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要
6. 旅游動(dòng)機(jī)
7. 理想的自我
8. 兒童
9. 強(qiáng)度
10. 穩(wěn)定
11. 形象
12. 家庭生命周期
13. 核心式延續(xù)式
14. 能力發(fā)展水平能力的類型
15. 期望值
16. 情境
17. 單線式
18. 專斷
19. 連續(xù)統(tǒng)
20. 直線
二、判斷題(每小題1 分，共10 分)
1.╳ 2.√ 3.╳ 4.√ 5.√
6.╳ 7.╳ 8.√ 9.√ 10.╳
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 知覺的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們?cè)谥X上有將其
歸類的傾向。
2. 學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過(guò)程，也可以說(shuō)，是個(gè)體經(jīng)
驗(yàn)的獲得及行為改變的過(guò)程。
3. 需要是指?jìng)€(gè)體由感到缺乏什么東西有不足之感，又是期望得到什么東西有求足之感的
兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。
4. 旅游偏愛是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。這種傾向取決于人們對(duì)該旅游目標(biāo)
所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對(duì)該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類的多少。
5. 組織是個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程。
四、簡(jiǎn)答題(每小題6 分，共30 分)
1. 研究對(duì)象和任務(wù)：
(1) 研究旅游消費(fèi)行為。
(2) 研究旅游服務(wù)行為。
(3) 研究旅游企業(yè)管理行為。
(4) 各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。
2.(1) 一是決策時(shí)由于可供選擇的信息太多，鑒于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀和知覺水平所限，以
及被選對(duì)象又是處于動(dòng)態(tài)中，因此很難作出一個(gè)理想的抉擇。而且在決定后，又有
可能發(fā)現(xiàn)更為理想、更為滿意的購(gòu)買對(duì)象。
(2) 在決定后，也可能出現(xiàn)意外情況，如消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化、朋友或熟人的評(píng)論、
其他信息的闖入、旅游產(chǎn)品的突然變化等等。
3. 這些言語(yǔ)的共同問題是：
(1) 沒有用禮貌用語(yǔ)。
(2) 直接而唐突地對(duì)待或拒絕客人。
(3) 沒有為客人提供解決問題的途徑。
(4) 可分別改為：
i) 請(qǐng)您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間(或…這個(gè)時(shí)間段)再來(lái)好嗎?
ii) 這事請(qǐng)您找我的同事，在那兒。
iii) 這個(gè)問題您可以在問訊處得到解答。
4. 主要因素：
() 群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。
() 群體的社會(huì)地位。
() 群體的溝通方式。
() 群體的外部影響。
() 群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。
5. 內(nèi)在基本動(dòng)力：
(1) 組織目標(biāo)的選擇與修正。
(2) 組織結(jié)構(gòu)的改變。
(3) 組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變。
五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1. 客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來(lái)概括：
(1) 求尊重的心理。
(2) 求發(fā)泄的心理。
(3) 求補(bǔ)償?shù)男睦怼?
(4) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。
處理投訴的一般對(duì)策：
(1) 耐心傾聽，弄清真相。
(2) 以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。
(3) 區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?
(4) 聯(lián)系實(shí)際分析論述。
2. 要點(diǎn)：
(1) “經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)：認(rèn)為人的一切行為是為了滿足自身的最大利益，尤其是謀求最大
的經(jīng)濟(jì)利益。所以最有效管理手段是獎(jiǎng)懲。
(2) “社會(huì)人”假設(shè)：認(rèn)為人對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過(guò)對(duì)物質(zhì)利益的需要。
所以管理要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等。
(3) “自我實(shí)現(xiàn)的人”假設(shè)：“自我實(shí)現(xiàn)的人”重視人的價(jià)值、尊嚴(yán)和發(fā)展。所以管理
者要?jiǎng)?chuàng)造條件發(fā)揮職工的潛能，提倡參與決策或管理。
(4) 各要點(diǎn)的分析論述。轉(zhuǎn)貼B 卷
一、填空題(每空1 分，共25 分)
1. 觀察訪談
2. 行為
3. 需要
4. 選擇
5. 封閉
6. 暈輪效應(yīng)
7. 產(chǎn)品
8. 偏好
9.16
10. 核心延續(xù)
11. 自然服從
12. 活動(dòng)
13. 自覺果斷
14. 發(fā)展水平類型
15. 斯金納
16. 放任
17. 正式
18. 方格
19. 人
20. 變革
二、判斷題(每小題1 分，共10 分)
1.√ 2.√ 3.√ 4.╳ 5.╳
6.╳ 7.√ 8.√ 9.√ 10.╳
三、名詞解釋(每小題3 分，共15 分)
1. 是人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超
前反映，是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)果。
2. 是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)自已行為的觀察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)，它是個(gè)性社會(huì)化的結(jié)果。
3. 是指一個(gè)人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。
4. 是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。
5. 是由群體成員建立起來(lái)的行為標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著群體對(duì)其成員的行為可以接受和
不能容忍的范圍，提示其成員應(yīng)該怎樣做而不應(yīng)該怎樣做。

五、論述題(每小題10 分，共20 分)
1.(1)自我尊重
(2) 自我提高
(3) 完善服務(wù)行為
(4) 改善服務(wù)環(huán)境
(5) 舉例論述
2.(1)克服心理惰性
(2) 提高心理隨受力
(3) 提高心理適應(yīng)性
(4) 觀念更新
(5) 具體論述

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